Googleマップの口コミを削除したい！３つの嫌がらせ・誹謗中傷の対策

病院や飲食店などの経営者の方にとって、Googleマップにおける誹謗中傷は死活問題とさえ言えるでしょう。

特に飲食店の場合、最近は訴訟を起こされている「食べログ」よりもGoogleマップのレビューの方が大きな影響力を持ち始めています。

気にしないというわけにはいきませんし、そのまま放置すると店舗のイメージも悪くなってしまうので消す方法を理解して実施したいものです。

また、店員などの個人名を名指しで晒す人もいますし、星１つの低評価だけを入れて無言レビューの人もいます。

そこで今回は、X（旧Twitter）やYahoo!知恵袋でも話題になりがちな、Googleマップで第三者からネガティブな口コミや嫌がらせの書き込みで営業妨害されたとき、個人攻撃されたとき、レビューを消す方法・訴えの事例、犯人特定方法や注意点、削除依頼の費用、名指し口コミは名誉毀損ではないか、消し方等を解説致します。

Googleマップの口コミ・レビューの基礎知識

Googleマップの口コミ評価機能とは

Googleマップのアプリには、病院やお店、各種施設の「口コミ」を簡単に無料で投稿する機能があります。「Google ローカルガイド」とも言い、ポイント、レベル、バッジ、通知機能等がありゲーム感覚で気軽に登録する人も多いです。

具体的には、その場所や商品を利用した人が星による5段階の評価をし、具体的な感想も投稿できる機能で、他の人にもその評価や具体的な口コミ内容をシェアすることが可能です。

たとえばネット上のGoogle検索で「東京都庁舎」など場所の名前と検索すると、住所や電話番号等とともに「口コミ数」「レビュー内容」等が検索結果の右側にナレッジパネルの項目として掲載されます。

上記の画像の赤線で囲んだ場所に、ユーザー全体の口コミ数と評価が表示されていることが分かります。

また、その箇所をクリックすると、具体的な文章によるクチコミ内容と星による評価、コメントへのいいねの数を確認することができます。なお１つの場所には２つ・３つコメントは書けず１つしか書けません。

星１だらけ！Googleマップの個人名・名指しでのクレーム事例

Googleマップに書き込まれるクレーム口コミは業種・企業によって内容が異なります。

そのため、店側にどのようなネガティブなコメントが記載される可能性があるか下記の3つの例を確認をしましょう。店舗を名指しし、スタッフの個人名をそのまま記載する例もあります。

飲食店のGoogleマップ口コミ例

• 「〇〇（実名）に焼きたてパンを下さいと言ったら、散々待たされた挙げ句、持ってきたのは軽く温め直したパサパサのパンだった。最悪なので星１です」
• 「まずくて高いのに口コミ良すぎ。集客のために操作している。」

美容院のGoogleマップ口コミ例

• 「最悪です。元々担当だった〇〇が産休中なので他の方にカットして頂いたのですが、ヘアカタログで説明したにもかかわらず、明らかに違う髪型になりました。」
• 「担当してくれた〇〇（実名）の対応が最悪。改善すべき。星１」
• 「セクハラを受けた、気持ち悪い、メリットなし。」

総合病院、歯科医院、クリニックのGoogleマップ口コミ例

• 「待ち時間が長すぎる。処方薬を出してくれない、星１！」
• 「患者を大事にしない。患者の意見を聞いてくれない」
• 「〇〇医師（名前）の態度、△△看護婦の態度が悪い」

たとえば、病院をGoogleマップで探す場合、「どのような対応をしてもらえるのか」「医師が期待できそうかどうか」「丁寧に話を聞いてくれたか」「受付や待合室の雰囲気」等のレビューを見て、実際に行くどうか決める場合が多いです。

ただ、病院側が普段から患者に対して誠心誠意丁重に対応していても、そのときの病院の混雑状況によっては、細かい部分まで手が回らず、顧客から「不親切で、対応のよくない場所」とレッテルを貼られ、結果的に低評価の口コミを投稿されてしまいます。

また、星１つだけの低評価のみを記載する人について困ることも多いでしょう。だから消し方が重要なのです。

悪質なGoogleマップの口コミ削除方法

Googleマップの悪質な口コミの削除方法は、主に以下の2つの方法があります。

1. Googleへ削除依頼｜ポリシー違反報告する
2. 裁判所に仮処分を申し立てる

①Googleへ書き込みの削除依頼｜ポリシー違反報告の内容

Googleが口コミを「ポリシー違反」や「利用規約違反」と認めた場合、口コミを報告すれば削除対象となる場合があります。

ポリシー違反・利用規約違反に該当するのは、以下のようなケースです。

「スパム・虚偽のコンテンツ」「関連性のないコンテンツ」

「スパム・虚偽のコンテンツ」「関連性のないコンテンツ」とは、例えば以下のような書き込みが考えられます。

実体験にもとづいていない口コミは削除することが可能です。

• 店舗・施設とまったく関係のない荒らし口コミ
• 店舗・施設とまったく関係のないページへ誘導する口コミ
• ネットニュース等を見て、個人的な不満を述べただけの口コミ
• １人で複数のアカウントを利用して攻撃する口コミ
• 実際、その店舗を訪れたりサービスを利用したりしたことのない事が明瞭な口コミ

「営業妨害」「嫌がらせ・いじめ」「悪意のある表現」

Googleマップ上における「悪意のある表現」「違法コンテンツ」とは、具体的には下記のとおりです。

• 名誉毀損（名誉権の侵害）・侮辱罪・プライバシー侵害にあたる書き込み
• 競合他社・同業者からの嫌がらせ・営業妨害目的の書き込み（利害に関する問題）
• 著作権物をそのままコピーしただけの書き込み（著作権侵害）

その他の禁止されているコンテンツ

その他にも下記のようなクチコミが禁止されています。

• 他人になりすましての投稿
• テロリストのコンテンツ
• 露骨な性的表現を含むコンテンツ
• 憎悪表現を含むコンテンツ
• 自分の店やサービスの口コミを自演投稿

参考ページ：Googleマップサポートサイト「禁止および制限されているコンテンツ」

②Googleマップ口コミを削除依頼・違反報告する手順

ポリシー違反や禁止・制限されるコンテンツに該当する口コミがあれば、次の手順でGoogleに削除依頼をしましょう。

1. Google マップにアクセスして、自社の店舗の名前・病院の名前等などで検索します。

2. サイドパネルに下記のような[（クチコミの数）件のクチコミ] が表示されます。

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4. [クチコミ]の箇所までスクロールし、報告するクチコミを見つけて「メニュー」をクリックします。「違反コンテンツを報告」という文言がポップアップされるのでさらにクリックします。
   

5. 「口コミを報告」というフォームが開きます。

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7. 違反理由を選択してボタン送信すると、報告完了です（*2022年現在は、削除理由を記載するフォームなどは表示されず、ボタンを押すとすぐに完了します。

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9. その後、メールで削除依頼の進捗状況について連絡が来る場合があります。

以上の流れでGoogleマップのポリシー違反に該当する不適切な悪口の口コミは削除が可能であり消し方がうまくいけば成功します。

③法律に基づく削除に関する問題を報告する

わかりやすい営業妨害・嫌がらせ口コミは上記の方法で削除することが可能です。

しかし上記の流れでもGoogle側が口コミを消さず、名指しで店名、店員の名前を個人攻撃する名誉毀損口コミをそのまま残してしまうケースがあります。

そのような場合は、下記の流れで対処します。

口コミを報告→法的な問題を報告する

上記の流れ⑤のところで「法的な問題を報告する（下記の赤枠の部分）」を選ぶ必要があります。

Googleからコンテンツを削除する→法的な問題：まだ記載されていない法的な問題

その後「Google からコンテンツを削除する」というページが開きますので、そこで「法的な問題：まだ記載されていない法的な問題」を選択して「リクエストを作成」してみてください。

下記のようなページが開くはずです。

法律に基づく削除に関する問題を報告する

上図の赤枠部分を入力していきます。入力項目は下記のとおりです。

上記の内容については、そこまで悩まずにすぐ記載できる情報かと思います。

問題はその後に表示される以下の部分です。

• 「URL のコンテンツが違法であるとお考えの理由について、可能な限り具体的な法律の条文を引用し、詳しくご説明ください」
• 「ご自分の権利を侵害していると思われるテキストを正確に引用してください」

「名誉毀損」の場合の例

例えば、Googlemapの口コミで「名誉毀損」が行われている場合を考えてみましょう。

この場合「刑法230条1項」をコピーして文章を作成すればよいでしょう。

条文は下記のとおりです。

名誉毀損以外のその他の問題でお困りの場合は、ご自身でネットで条文を調べて引用するのも良いですが、今後のことを見越して「ネット誹謗中傷に強い弁護士」に相談するのも良いでしょう。

④裁判所に書き込みの削除の仮処分を申し立てて消す

上記に記載した方法でGoogleマップの口コミ削除依頼をしても、Googleが書き込み削除の対応をしてくれないケースがあります。

その場合、「仮処分」という手続きを裁判所に申し立てることにより、Google社に対して「口コミの削除命令」を出してもららうしかなくなります。

仮処分は、裁判所の決定なので、Googleは必ず従わねばなりません。「禁止されたコンテンツなどではない」と判断してGoogle社が対応しなかったケースでも、仮処分さえ認められれば該当するGoogleマップの口コミを消すことが可能です。

ただ、仮処分命令を認めてもらうには「守るべき権利」と「権利を守る必要性」の2点を立証しなければなりません。

一般の人にとっては対応が困難なため、削除請求に強い弁護士に依頼するのが無難でしょう。

訴えられる？Googleマップの削除命令（仮処分）が認められた事例

実際に、過去にGoogleマップの誹謗中傷口コミの削除が認められた事例をご紹介します。

上記のように、Googleに自主的に削除してもらえなかったケースでも、仮処分を申し立てれば削除してもらえる可能性があります。

Googleマップの悪い口コミが削除されないなら逆転の発想で返信

Googleマップでは、店舗に対して名指しで、高評価ではなく悪評や厳しいコメント、営業妨害コメント、低評価が付きやすいですが、事業者側から丁寧な返信をすることで、情報としてバランスをとることが可能です。

事業者側は感情的に回答するのではなく、簡潔にわかりやすく、丁寧に誠実にお願いして回答すれば、検索ユーザーに良い印象を与えることも可能です。

クチコミに返信すると、Google 検索やマップでの顧客のクチコミの下（[オーナーからの返信] ラベルの下）に表示されます。

口コミへの返信例｜病院の場合

望んだ治療をしてくれなかった印象が原因で、患者が「医師の態度が悪い。患者の意見を聞かない！」とクチコミを書かれたとします。そのような投稿コンテンツの場合は、下記のような返信例が考えられます。

• 治療方針の決定については、医師の確かな診断を基に行います。
• 患者様のご要望には、必ずしもお答えできない時がある事を理解ください。

クチコミを読む側は、双方の意見を聞くことができ、冷静な判断ができるようになります。

口コミへの返信方法

1. Google マイビジネスにログインします。
2. 複数のビジネス情報がある場合は、管理するビジネス情報を開きます。
3. メニューから [クチコミ] をクリックします（クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を済ませてください）。
4. 顧客からのクチコミに返信するには、[返信] をクリックします。
5. 返信を入力して [送信] をクリックします。

   参考引用サイト：Googleサポートサイト「クチコミを読み、返信する」

以上の流れで、口コミに返信することが可能です。星１つだけの低評価レビューの場合は、このような対応しか現実的には難しいでしょう。

Google口コミの返信方法、星１だけのレビューの返信方法に関しては、下記の記事で詳しく解説しております。

Googleマップの評価・口コミは罪になるか

Googleマップの低評価・口コミ削除の仮処分が認められるためには「権利侵害」が行われていることが重要です。

具体的にどのようなコメントに「権利侵害」があると認められるのか、代表的なケースを紹介しておきます。

名誉毀損

公然と事実を示すことによって他人の社会的評価を貶める行為です。

口コミ内容が真実であってもそれが社会的評価を落とすものであれば、名誉毀損となる可能性があります。

侮辱罪

事実ではなく罵倒などによって、おおやけの場で他人を侮辱する行為です。2022年、侮辱罪の厳罰化が行われ、改正刑法も成立しました。

プライバシー権の侵害

他人が通常知られたくないと考える私生活上の事実や情報などを勝手に投稿した場合などです。

なお、名誉毀損と侮辱罪とプライバシーの侵害の違いは、下記記事が詳しいので併せてご参照ください。

営業妨害

虚偽の噂を流したり他人に不当な勧誘をしたり、あるいは乱暴な言動をすることによって他人の業務を妨害する行為が営業妨害です。

その他

Googleマップでは上記の４ケースが多いかと思いますが、他にも下記のような行為があります。

• 信用毀損・・・虚偽を告げて他人の経済的な信用を毀損する行為
• 著作権法違反・・・他人の著作物を勝手に使った場合
• 商標法違反・・・・他人が商標権を持っている商標を勝手に使った場合

Googleマップの口コミ・レビューよくある質問

Googleマップの口コミ削除・特定・訴えは、弁護士に相談

Googleマップの口コミ・レビューにより権利が侵害・営業妨害されている、名指しで個人名を攻撃されている、かもしれないと考えるなら、まずは削除費用がかかったとしても、法律のプロである弁護士を活用・相談すべきです。

また、投稿を消すことだけではなく口コミの投稿者を特定し、開示請求・損害賠償請求をすることも場合によっては可能です。

悪質で嘘で事実無根の口コミ投稿を繰り返させないためにも、開示請求で犯人を特定し損害賠償請求をすべきです。

Googleマップによる不当な口コミによる権利侵害を受け入れる必要はありません。不利益が大きく広まらないうちに、積極的に削除依頼費用を支払い、弁護士に相談して、削除請求、非表示対策を行いましょう。

Googleマップの口コミを消すための削除費用

また、実際に口コミを消すために弁護士に依頼する場合は、弁護士費用がかかります。

削除費用については、下記ページなどをあわせてご参考ください。

また、個人名・店員の名前や悪口を削除するために、実際の弁護士事務所への削除費用がいくらぐらいか、また訴えるための費用は、Google口コミに強い弁護士事務所一覧からも確認できますのであわせて、ご参照ください。