SNS・Twitter監視がポイント!炎上企業の予防策と対応策

SNS監視

SNSや掲示板での炎上は企業ブランド価値に大きなダメージ

企業にとっても消費者にとっても、SNS(Twitter、Facebook)は「誰でも、いつでも、どこでも情報を閲覧・発信できる」という点では非常に便利だと言えます。

しかし、「不適切な発言や写真」などを不用意に掲載してしまうと、それがきっかけとなり「炎上」と呼ばれる状況に陥る可能性もあります。

対応が遅れたり不適切な対応をとってしまうと、企業ブランドにとっては大きなダメージとなる可能性も十分にあり得ます。

さらに、悪意のあるものに「誹謗中傷、デマ」などを流されて被害が生じることがあります。

この記事では、炎上企業にならないため、誹謗中傷の被害に遭わないため、SNS・Twiiter監視のコツと、炎上企業の予防策を紹介します。

また、炎上した時の対応・対策も併せて紹介していきます。

先ほど書いた通り、SNSは「誰でも、いつでもどこでも情報を閲覧・発信できる」という特徴があります。

裏を返せば、いつでも炎上する可能性を秘めているということになります。

企業側が情報発信を行う前に、情報が適切かどうかを確認してから掲載するのは勿論の事ですが、何がきっかけで炎上するかはその時になってみないと分からないという部分があります。

SNS&掲示板の人的監視要員を配置する

情報を発信して次の日の朝に確認したら、SNSと掲示板上では大炎上していたという事も可能性としては十分にあり得ます。

炎上は対応が早ければ早いほど被害は最小限に抑えることができるので、出来る限りSNS監視専用の人員を確保する事が必要です。

具体的な監視の方法ですが、インターネットの検索エンジンを使って、「自社名」「〇〇会社評判」「〇〇会社口コミ」など企業名に付け加えて、様々な検索ワードを組み合わせて検索すると、不特定多数の人が書き込んだ情報がヒットする可能性が高いです。

検索エンジンの他に、各SNSサイトの検索フォームから企業や商品について書かれていないか検索する方法もあります。

時系列の新しい順で検索できる場合もあるので、リアルタイムで最新の投稿を監視していれば、炎上のきっかけになりそうな流れをキャッチしやすくなります。

SNS監視ソフト!ツールとアプリ活用と費用

炎上投稿監視サービス

誹謗中傷対策業者では、24時間365日、Twitter、Facebook等のSNSやネット掲示板といったソーシャルメディア上の投稿を監視ツールを展開していますので、費用ならば導入を検討するのも必要でしょう。人的監視にも限界がありますので、自動化されたシステム監視を併用すると監視がよりスムーズに行えます。

費用は、導入コンサルティングと検出ワードなどツール設定に伴う初期設定が10万円~、月額10万円~などが、監視ツールの相場です。

予防策!社員・従業員・バイトのSNS投稿や掲示板書き込みの教育の重要性

自社が発信した情報についての反応だけではなく、従業員・バイトと思われるSNSアカウントを把握しておくことが重要です。

例として、従業員・バイトが社会的に不適切な行動をSNS上で自慢した場合、該当アカウントが炎上する可能性は高いと言えます。

実名制SNSの場合などは、出身地や出身校、勤務先まで記載する欄が設けられていたりするので、あっという間に勤務先が特定されて企業まで炎上するという事もあります。

そうならないためにも、事前に企業側でネットリテラシーについての社員教育をしておく必要があります。

特に10代、20代の若い世代の社員は、SNSアカウントを複数使い分けている事も少なくありません。

複数のSNSサイトを使うこと自体は悪い事ではありませんが、それだけ沢山の情報を発信していることになるので、不用意な発言や写真を掲載するのは勿論の事、必要以上に個人が特定されるような情報を掲載しないように指導することが求められます。

従業員が開発中の新製品のスペックを記入したり、投稿したりという事件が起きていますので、特に新人教育も重要です。また、アルバイト生が、店内で過激な映像を撮影しSNSへ投稿したところ、炎上したケースも多数報告されています。

アルバイトのSNS書き込み炎上の事例(バイトテロ)

  • 餃子店の従業員が冷蔵庫に入った撮影
  • 居酒屋のバイトが、キャベツお面でタバコをふかす騒ぎ
  • ピザ屋のバイトが悪ふざけ(シンクや冷蔵庫に入る、ピザ顔を作成)写真を投稿
  • お寿司屋さんの醤油を口に入れTwitterに投稿
  • ファーストフードの店員だった高校生が、店で「ゴキブリを揚げていた」などと書き込み

等、炎上した事例は後を絶ちません。

SNS&掲示板の炎上対策

以上が企業炎上事件の紹介でしたが、予防をしていても何かの拍子に炎上してしまう可能性もあります。実際に企業炎上してしまった場合、被害を広げないための対応策や対策として有効な方法をいくつか紹介していきます。

まず、絶対にやってはいけない対応として、企業の公式ホームページや公式SNSアカウントで、挑発したり感情的に反論しないことです。

時には理不尽とも言える理由で炎上することもありますが、むやみな反論は火に油を注ぐ結果となり、被害を広げてしまうばかりです。早めの対応が必要ではありますが、対応方法を間違えるとかえって逆効果になってしまうこともあるので、慎重な判断が必要です。

隠ぺいせずに、素直に謝罪する

企業側がミスがある場合は、素直に事実を認めて、謝罪して反省することが重要です。

炎上の原因がはっきりしている場合、その情報を削除するという選択肢も存在しますが、必ずしも得策とは言えません。理由としては、スクリーンショットとして画像で保存することが容易なので、その画像が拡散され続けてしまうのであまり意味がないという点を挙げることができます。

見た目上は削除されていても、スクリーンショットやその他の方法で、元の情報そのままを拡散され続けるだけではなく、「都合の悪い情報を削除した・隠ぺいした」として更に炎上する危険性もあります。炎上の予兆があった段階では効果的である場面もありますが、既にSNSサイト上で情報が拡散されている事態に陥っている際は、むやみな削除は逆効果です。

悪質なデマは毅然として対応する

勿論、行き過ぎた誹謗中傷や犯罪予告、悪質なデマなどは警察に通報して適切な対処をする事が求められます。企業側に全く落ち度がなく、悪意を持った人が文章や画像を改変してデマとして情報を拡散したという場合であれば、公式HPやアカウントに「拡散されいる情報はデマである」という旨の文章を掲載して早めに誤解を解く必要があります。このような場合であれば受け身ではなく、毅然とした態度で対応し、場合によっては告訴も辞さない構えであるという意思表示をしておくと更に効果的です。

SNS監視のコツや、予防策、対応策を紹介してきましたが、炎上の予兆を常に監視したり、仮に炎上してしまった場合の対処を通常業務をこなしながら同時進行させるのは困難であることが多いです。監視や対応などを代行してくれるネットに強い弁護士や専門業者も存在するので、必要に応じて相談や対処依頼をしてみることも一つの手です。

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