病院の悪い評判がGoogleマップ口コミに!|犯人特定・削除方法

病院の口コミ

病院・クリニック・歯科医院などの医療機関において、Googleマップに誹謗中傷や悪口が書かれてしまうことによる被害が増えています。

病院探しもスマホなどを使ってネット上で行う昨今では、誹謗中傷や悪口は医療機関の生命線となりかねません。

今回は、Googleマップに病院の悪い評判や口コミが投稿されてしまった時の正しい対処法をご紹介していきます。

Googleマップにはなぜ悪い口コミが集まるの?

スマホやパソコンから、場所と探している医療機関の種類を「池袋 内科」などとGoogle検索を行うと、検索結果の上部に検索キーワードに当てはまる医療機関が表示されます。

Googleマップは、誰でも会員登録などをする必要なく口コミを書き込むことができますので、生の声を聞きやすいというメリットがある一方で、気軽に悪い口コミを投稿されてしまうというデメリットもあります。

感情的で厳しすぎる口コミが数多く存在するだけではなく、なかには実際に診療を受けずに悪い評価だけをつける…という悪質な嫌がらせも存在します。

では実際にどのような口コミが、Googleマップに多いのか具体例とともに確認していきましょう。

病院の誹謗中傷・悪口の口コミ特徴

医療機関に対する誹謗中傷や悪口は、病院内の雰囲気や診療する医師の態度や内容だけに留まりません。
なかには、医師や看護師、受付のスタッフや清掃職員などに対するプライベートな情報が投稿されるなどの悪質なものも存在します。

以下、実際に書き込まれている悪質な口コミを見ていきます。

病院の悪質な口コミの具体例

  • この病院の院長は、髪の長い看護師のイニシャルAと不倫をしているらしい。
  • この病院には昔医療ミスをした医師が務めているという噂です。どの医師に当たるかわからないので、悩んでいる方は行かないことをおすすめします。
  • ここの◯◯という医師は、患者の話を全然聞いてくれません。プライベートでたまたま見かけた時もいつも横柄な態度なので、早く辞めてほしいです。
  • この病院はツテのある患者への態度と、知り合いもツテもない患者への態度が全く違います。ツテがなく飛び入りで通院するのは避けた方が無難です。

このようにGoogleマップには、根も葉もない噂話のような書き込みだけではなく、プライベートな内容まで触れている悪質な口コミが投稿されてしまうこともあります。

インターネットを使って病院選びをすることも多い現代では、こうした医療機関への悪い口コミや悪評価は、病院の評判へと直接繋がることとなり、実際に患者数が激減してしまったという病院も数多く存在します。

このような口コミが投稿されてしまっている場合には、被害が広がる前にできるだけ早く対処することが大切です。

Googleマップに病院の悪い口コミが書かれた場合の対処法

では、実際に悪質な口コミや悪口が書かれてしまっているのを発見した場合、どのような対応を取れば良いのでしょうか?
ご自身でできる対応から、弁護士を通じて裁判を起こす方法まで順を追って解説していきます。

口コミに適切な返信をする

どんなに悪質な口コミや暴言であっても、毅然とした態度で適切な対応を取ることを心がけましょう。

口コミに対して、売られた喧嘩を買うような返答をしてしまっては、その口コミと医療機関側からの返答を見た第三者は病院に対して非常に悪い印象を受けることとなります。

逆に冷静に適切な返信をすることで、Googleマップの口コミを閲覧した第三者は「しっかりとした対応をする病院だな。口コミ通りではないのかもしれない。」という印象を受けることとなります。

口コミが削除されるまでの期間は、どんなに悪質な口コミであっても不特定多数の目に触れることは避けられませんので、適切な対応を取ることで少しでも印象が悪くなるのを避けた方が賢明でしょう。

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Googleに口コミの削除要請をする

悪質な口コミはできるだけ早く削除しなくてはなりません。

しかしGoogleマップの口コミは、公共性を維持するという観点から医療機関や店などのオーナーであっても口コミを勝手に削除することはできません。

しかし、Googleのガイドラインに違反している内容の口コミは、Googleに対して削除要請をすることでGoogle側に削除してもらうことが可能です。

Googleの「禁止および制限されているコンテンツ」を参考に、どのような口コミがガイドラインに違反しているのか確認していきましょう。

ガイドラインに違反する口コミの種類

ガイドラインに違反することを理由に、Google側から削除してもらうことのできる可能性が高い口コミは以下の通りです。

スパムと虚偽のコンテンツ

「スパムと虚偽のコンテンツ」とは、評価を操作することを目的に投稿された口コミや虚偽の内容を投稿した口コミ、同じ内容の口コミを何度も繰り返して投稿している口コミ口コミ、同一の場所に関する口コミを複数のアカウントから投稿している口コミのことなどを指します。

関連性のないコンテンツ

「関連性のないコンテンツ」とは、その場所での体験とは全く関係のない政治的な主張や社会的な主張をしている口コミや、個人的な不満を述べている口コミのことなどを指します。

制限されているコンテンツ

「制限されているコンテンツ」とは、Googleや各地域で規制の対象となっている商品やサービスの販売を促す口コミのことを指します。
具体的には、タバコやアルコール、ギャンブル、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。

違法なコンテンツ

「違法なコンテンツ」とは、違法な行為を描写した口コミのことを指します。
医療機関への口コミでは少ないかもしれませんが、例えば性的虐待や人身売買などの描写がこれに当たります。

テロリストのコンテンツ

「テロリストのコンテンツ」には、テロリストの募集や助長を行う口コミだけではなく、テロリストを擁護する書き込みも含まれます。
通常医療機関への口コミでテロリストのコンテンツが口コミに書かれていた場合には、関連性のないコンテンツとしてもガイドライン違反として判断されるでしょう。

露骨な性的コンテンツ

「露骨な性的コンテンツ」にな、露骨な性表現だけではなく、性的な意味合いを持つ口コミも含まれます。

不適切なコンテンツ

わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含む口コミは「不適切なコンテンツ」として削除対象となります。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

人種や民族、障害、宗教などへの差別の助長や中傷的、攻撃的な口コミも「危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ」に含まれます。

なりすまし

他者になりすまして投稿された口コミは「なりすまし」として削除対象となります。

利害に関する問題

競合する医療機関が自分の病院の利益のために投稿した口コミは「利害に関する問題」として削除対象となります。
自分の経営する病院や、現在勤めているもしくは過去に勤めていた病院への口コミも含まれます。

削除要請の方法

ガイドライン違反と判断できる口コミを見つけた場合には、速やかに削除要請をするようにしましょう。

削除要請の方法は、以下の通りです。

  • ①経営している医療機関のGoogleマップの画面を開く。
  • ②平均評価の横に表示されている「Googleのクチコミ」をクリックする。
  • ③削除要請をしたいクチコミを表示する。
  • ④該当の口コミが投稿された日時の横に表示されている旗印をクリックする。
  • ⑤「ポリシー違反を報告」というページが開かれるので、フォームにメールアドレスを記入し、違反の種類を選択したうえで送信をクリックする。

裁判所に仮処分を申し立てる

上記の方法でGoogleマップの口コミ削除依頼をしても、Googleが口コミ削除の対応をしてくれないケースがあります。

その場合には裁判所に「仮処分」を申し立てることにより、Google社に対してマップ口コミの「削除命令」を出してもらえる可能性があります。

詳しくは、下記の記事を参考ください。

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仮処分で削除する場合は、ネットに強い弁護士に相談するとよいでしょう。

 
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口コミの投稿者を特定する

Googleへ削除要請をしても、実はきちんと削除がされないケースも多々あります。
またもしも削除してもらうことができたとしても、自分の口コミが削除されたことに気分を害して、より悪質な口コミの投稿を繰り返す場合もあります。

そのため、非常に悪質な口コミの投稿者に対する効果的な対応として「投稿者を特定する」という手段を挙げることができます。

Googleマップにおける口コミの投稿者を特定する方法は、

  • 発信者情報開示手続き
  • ディスカバリー制度を利用した手続き

の2通りありますので、1つずつ確認していきましょう。

発信者情報開示手続き

発信者情報開示請求を行うことによって、病院に対する誹謗中傷や悪質な口コミを投稿している投稿者のIPアドレス、氏名、住所などの情報を開示することができます。

投稿者特定のための具体的な流れは、以下の通りです。

  • ①Googleに対して、発信者情報(IPアドレス)の開示請求の訴訟提起を行う
  • ②IPアドレスをもとに、使用された経由プロバイダの特定を行う
  • ③経由プロバイダに対して、発信者情報の開示請求の訴訟提起を行う
  • ④裁判所の確定判決に基づき、住所・氏名など口コミの投稿者が特定される

Googleも経由プロバイダもほとんど全ての場合において任意には情報を開示してくれません。
そのため、口コミの投稿者を特定するまでに2つの開示請求に関する裁判が必要ですので、約6ヶ月〜8ヶ月の時間を要します。

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ディスカバリー制度の利用

裁判を通じた発信者情報開示のほか、米国のディスカバリー制度と呼ばれる証拠開示手続きを利用するのも有効な手段の1つです。

ディスカバリー制度とは、相手側が保有している証拠の開示を請求するという、アメリカ合衆国独自の証拠収集手続きのことです。

Googleマップを管理しているGoogle本社(Google LLC)は、アメリカ合衆国のカリフォルニア州に所在している企業ですのでらこのディスカバリー制度を適用することができます。

そもそもGoogleマップに口コミを投稿するためには、予めGoogleのアカウントを作成しなければなりません。
Googleのアカウント情報はGoogle本社が保有していますので、Google本社はGoogleマップの口コミ投稿者の情報も保有していることになります。

そこで、アメリカ合衆国カリフォルニア州の裁判所においてディスカバリー手続きを行うことによって、口コミを投稿した者のアカウント情報の開示をGoogle本社に対して請求することができます。

口コミ投稿者を特定するまでの具体的な流れは以下の通りです。

  • ①米国の裁判所において、Googleからアカウント情報の開示を求めるディスカバリー手続きを行う。
  • ②口コミの投稿者を特定する。

一見アメリカでの手続というと大変そうに聞こえるかもしれません。

しかしこのディスカバリー制度を利用すると、アカウント情報の全てを開示対象とすることができます。
具体的には、IPアドレスだけではなく口コミ投稿者の氏名・住所・電話番号・クレジットカード情報などが開示されるため、効果は大きいと言えるでしょう。

さらに特定までに必要な期間も、日本における発信者情報開示手続きの6ヶ月〜8ヶ月に比べ、1〜2ヶ月程度で開示されることが多く、スピーディーに対応してもらうことが可能です。

このような2通りの方法で、経営されている医療機関に対して悪質な口コミや悪口を投稿した発信者が特定された場合、投稿者を特定するために要した費用や慰謝料などの損害賠償金を請求することができます。

Googleマップの口コミ投稿者へ請求できる損害賠償金の相場

発信者情報開示手続きもしくはディスカバリー制度によって口コミ投稿者を特定した後は、裁判を通じて賠償金の請求や警察へ告訴をすることができます。
Googleマップで悪質な口コミをした場合には、投稿者には一般的にどのような罪が科されるのでしょうか?

民事訴訟

誹謗中傷・悪口を書き込んだ口コミ投稿者に対して民事訴訟を起こした場合には、慰謝料の相場はだいたい10〜100万円だと考えてください。

口コミにおける誹謗中傷の内容によっても慰謝料は異なりますので、以下を目安としましょう。

  • 一般人に対する名誉毀損:10万円〜50万円
  • 事業主に対する名誉毀損:50万円〜100万円
  • 侮辱:10万円〜50万円

刑事告訴

警察へ告訴をした場合に、口コミ投稿者に対して科される可能性がある罰則は以下の通りです。

  • 名誉毀損罪、信用毀損及び業務妨害:3年以下の懲役または50万円以下の罰金

弁護士依頼のメリットと弁護士費用の相場

Googleのフォームから口コミの削除要請をしてもなかなか削除されない場合には、ネットに詳しい弁護士に相談することをおすすめしめす。

弁護士に依頼して法的措置を取ることにより、口コミ削除の可能性が高まるだけでなく、煩雑な手続きも依頼人に代わって弁護士が行うことで心理的負荷が軽くなることは間違いありません。

口コミ投稿者の情報開示請求を弁護士に依頼する場合、

  • 任意開示の場合:10万円~15万円程度
  • 裁判による開示請求を行う場合:30万円~40万円程度

が費用の相場と考えてください。

また、口コミ投稿者の特定後に損害賠償請求を行う場合、

  • 交渉による請求:着手金…10万円〜、報奨金…成果額の10%~
  • 訴訟による請求:着手金…20万円〜、報奨金…成果額の10%~

が費用の相場となります。

ただし弁護士費用というのは、事務所や弁護士によってそれぞれ異なります。
投稿者の特定や損害賠償請求に関して弁護士へ依頼する場合には、前もってどのくらいの費用がかかるのか確認してから依頼するようにしましょう。

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まとめ

今回はGoogleマップで病院やクリニックなどの医療機関に悪質な口コミが投稿されてしまった場合の、対処法をご紹介してきました。

裁判を通して行わなくてはならないことも多く、ハードルが高いように思われることもあるかもしれません。
そんなときはネット問題の知識や経験の豊富な弁護士に依頼することをおすすめします。

そして病院の経営に悪影響を及ぼすことのないよう、できるだけ早く問題を解決するようにしましょう。

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