ホットペッパービューティーの口コミ返信術|業種別返信例文とコツ

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エステやネイルといったサロン・美容室など、美容関係の店舗を利用しようと思うときにホットペッパービューティーの口コミを参考にする人も多いのではないでしょうか。
店舗側にとっても、店の評判を知るために口コミを参考にすることが多いはずです。

実は、店がどう見られているのかを知る以外にも、使い方次第では口コミによって集客率を上げることもできます。

今回は口コミの返信のやり方について詳しく解説していきます!

ホットペッパービューティーでの口コミ返信の意義

口コミの重要性

美容系の店舗を利用するときに、一番参考にされているのが口コミであることをご存じでしょうか。
特にホットペッパービューティーの口コミは信憑性が高いともいわれており、参考にする人が多いです。

というのも、ホットペッパービューティーの口コミは1予約につき1回のみ投稿が可能で、利用しないと投稿できないからです。
運営会社が「口コミの掟」に従って審査していたり、店側も口コミを削除することができず、意図的に口コミを操作することが難しいことも理由の一つになっています。

また、口コミにはウィンザー効果やバンドワゴン効果といった心理的効果も多くあり、第一印象をつけるのに大きな役割をはたしています。

美容院やエステなどは最初に利用した店舗に通い続けることが多いため、第一印象良く、他の店を差し置いて最初に来店してもらうためには、やはり口コミが重要なのです。

口コミ返信の重要性

それでは、この口コミに返信することにどんな意義があるのでしょうか。

トリップアドバイザーの調査では、口コミの返信を行っている店舗ほど来客する可能性が高くなるという統計結果がでています。
また、返信の文章によってその店舗やスタッフの性格がわかりやすいですし、返信してくれたことによって好感度や親しみやすさが上がります

加えて、先述したようにホットペッパービューティーの口コミは店舗側からは削除できず、問い合わせをしても削除してもらえる可能性が低いので、悪い口コミが書かれていた場合は適切な返信を行って、少しでも悪い印象をなくす必要があります。

口コミ返信のやり方とポイント

口コミ及びその返信の重要性がわかったところで、ここからは口コミに返信するためのコツをご紹介します。

まずは、全体的に気を付けることを確認しましょう。

  • どんな口コミでも丁寧に誠実に返信する
  • 専門用語を使わず、簡潔で読みやすい文章にする
  • 定期的に返信を行う(できるだけ早くできればなお良い)
  • 定型文にしない
  • 来店してくれたこと(口コミを投稿してくれたこと)にお礼をいう

この5つが基本になります。
口コミの返信は口コミを投稿してくれたお客様のみならず、ここに行こうかなと悩んでいる全員に見られている、ということを忘れないようにしましょう。

良い口コミへの返信ポイント

「接客が丁寧だった」「イメージどおりに仕上げてくれた」といったようなポジティブな口コミが投稿されていた場合は、以下の点を意識して返信するようにしましょう。

  • 褒められた点についてお礼を述べる(+褒められた点について自慢にならない程度にアピールする)
  • 新着情報や顧客が知らないような情報を提供する

ポジティブな口コミには「接客が丁寧だった」「カラーがおしゃれだった」というように、どこかしら満足したポイントを書いてくれていることが多いので、それに合わせて返信しましょう。
その顧客との会話で覚えていることを述べたりして(個人情報だと思われる内容はNGです)オリジナルの返信ができるようにするとなお良いです。

悪い口コミへの返信ポイント

「イメージと違った」「時間がないのか雑だった」というようなネガティブな口コミが投稿された場合は、まずは感情的な返信や言い訳をしないように心を落ち着かせましょう。

そして、以下の点に注意して文章を考えるようにしてください。

  • 不快な思いをさせたことに謝罪する
  • 指摘してくれた点についてお礼を述べる
  • 指摘された点について反省や具体的な解決方法を述べる

また、実際に責任者が返信していることがわかるように名前や役職を最後に書いて、誠実さを出すのも一つの手です。

それでは以下からは、以上のポイントを踏まえて、業種別の口コミ返信例文を見ていきましょう。

業種別口コミ返信例文|①美容室・ヘアサロン

良い口コミへの返信例文

〇〇様
この度は初めてのご来店、誠にありがとうございます。
今回はお客様の髪質を見て、髪ツヤが良くなる〇〇成分の多いトリートメントを使用させていただきました。
お気に召していただけたようで、大変嬉しく思います。
またのご来店を心からお待ちしております。

このように、「客にあった対応ができる」ということをさらっとアピールすることで、腕がいいと思ってもらうことができます。

悪い口コミへの返信例文

〇〇様
先日はご来店いただき、誠にありがとうございました。
また、貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
ご満足のいただける仕上がりにできず、大変申し訳ありませんでした。
今後は同じことのないよう、研修を重ねて技術の向上をしていく所存でございます。
再度ご来店いただける日をスタッフ一同お待ちしております。

来店に対するお礼、謝罪、改善する意思などを丁寧に書きます。

業種別口コミ返信例文|②エステサロン

良い口コミへの返信例文

〇〇様
先日は雨が降る中ご来店いただきまして、ありがとうございました。
△△コースにご満足いただけたということで、大変安心しました。
口コミを投稿していただいたお客様には特別に、次回10%割引でご案内させていただいております。
今回以上にご満足いただけるよう頑張りますので、ぜひ再度ご来店ください。
スタッフ一同お待ちしております。

口コミをしていただいたお礼としてちょっとしたサービスがあると、リピート率が上がる場合もあります。

悪い口コミへの返信例文

〇〇様
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
私どもの不適切な対応により大変ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。
対応させていただいたスタッフのみならず、スタッフ全員でいただいたご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
次回はご納得いただけるよう対応させていただきますので、今後とも変わらぬご愛顧のほどよろしくお願いいたします。

店全体が一丸となって改善に取り組む、と表記することで誠実さをアピールすることができます。

業種別口コミ返信例文|③ネイルサロン

良い口コミへの返信例文

〇〇様
先日は遠方からご来店いただき、誠にありがとうございました。
仕上がりにもご満足いただけたようで、私どもも大変嬉しく思います。
当店では研修を怠らず、流行やお客様の希望に沿ったネイルができるよう、日々励んでおります。
その後、お困りのことなどございませんでしょうか。
何かありましたら、いつでもご連絡をお待ちしております。

気軽に相談できる雰囲気をつくることで、好感度をあげましょう。

悪い口コミへの返信例文

〇〇様
先日は当店をご利用していただき、誠にありがとうございました。
この度は私どもの技量不足によりご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。
直ちにミーティングを行い、施術工程の見直しや技術向上といった改善に努めていく所存でございます。
お忙しい中貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
スタッフ一同深く反省し、次回はご満足いただけるよう頑張りますので、今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

改善方法があるときはできるだけ具体的に書けるとなお良くなります。

業種別口コミ返信例文|④マツエク

良い口コミへの返信例文

〇〇様
この度はご来店いただきまして、誠にありがとうございます。
〇〇様のお悩みが少しでも解決できていましたら嬉しいです。
カール等気になる部分がありましたら、次回調整させていただきますのでお気軽に申しつけください。
またのご来店を心からお待ちしております。

お客様が一番気になっていたところを例示して、対処する旨を書くことで「この店は客のことをわかっている」と信頼を上げる一歩になります。

悪い口コミへの返信例文

〇〇様
先日はご来店いただき、ありがとうございました。
せっかくご指名いただきながらご満足いただくことができず、大変申し訳ありません。
深く反省し、自分の未熟さを痛感しております。
練習等を重ね、満足のいく施術ができるよう邁進していく所存でございます。
ご満足いただけなかった部分は無料でお直しさせていただきますので、お気軽にご連絡いただけると幸いです。
ご来店をスタッフ一同お待ちしております。

何かアフターケアがあれば提示し、名誉挽回の機会をもらえるようにしましょう。

まとめ

以上がホットペッパービューティーの口コミの返信ポイントになります。

先述したように、ホットペッパービューティーの口コミは参考にする人も多く、削除も難しいことから返信などの対応によって集客率が変わります。
ネガティブな口コミが書かれていても、改善をするチャンスだと思って適切に対処していきましょう。

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