googleマップのクチコミを削除したい!3つの誹謗中傷対策方法

google Map

「Googleマップに悪い口コミを投稿された。このままでは病院に人が来なくなってしまう…」

病院、クリニック関係者の中で、迷惑な口コミの書き込みで悩まされている相談が増えております。

Googleマップは利用者にはとても便利なツールですが、いったん悪口が書き込まれたり低い評価を付けられたりすると、それを見て内容を信用してしまった人が、病院やお店などの施設を利用してくれなくなる危険があります。

Googleマップでネガティブな口コミや誹謗中傷の書き込みをされたとき、削除する方法はあるのでしょうか?

以下では、グーグルマップの口コミを削除できる場合とその方法を解説します。

1.Googleマップの口コミ機能とは

そもそもGoogleマップの口コミとはどういう機能であり、どういう被害が発生するのでしょうか?まずは理解しておきましょう。

Googleマップには、病院やお店、各種施設の「口コミ」を投稿する機能があります。

その場所を利用した一般の人が5段階で評価して、具体的な感想(口コミ)を投稿できます。

検索者がその施設の情報を検索すると、評価や具体的な口コミ内容を読むことができます。「いいね」ボタンも存在します。

たとえば「東京都庁舎」などと検索すると、東京都庁の口コミ数とレビュー内容を確認できます。

都庁

今回、「東京都庁舎」への「口コミ」は、886件があることがわかります。口コミをクリックすると、具体的な、★の数と内容を閲覧することができます。

口コミ

利用者は、その口コミ内容を見て、対象の施設やお店などを利用するかどうかの選択に役立てることが可能です。

ところが、ときにはこの口コミが悪意に満ちた虚偽であったり誹謗中傷であったりするので問題が発生します。

2.ネガティブな「口コミ」の実例

具体的にどのようなネガティブ口コミがあるのか、ご紹介します。

2-1.総合病院、歯科医院、クリニック

  • 「待ち時間が長すぎる。処方薬を出してくれない」
  • 「患者を大事にしない。患者の意見を聞いてくれない」
  • 「医師の態度、看護婦の態度が悪い」

2-2.飲食店

  • 「焼きたてパンを下さいと言ったら、散々待たされた挙げ句、持ってきたのは軽く温め直したパサパサのパンだった。最悪」
  • 「まずくて高い」

2-3.美容院

  • 「最悪です。元々担当だった方が産休中なので他の方にカットして頂いたのですが、ヘアカタログで説明したにもかかわらず、明らかに違う髪型になりました。」
  • 「担当してくれた美容師の対応が最悪」
  • 「セクハラを受けた」

実際には誠心誠意、診察を行ったり営業したりしていても、そのときの病院・お店・病院の混雑状況によっては、患者さんや顧客に細かい手が回らず不快な対応と感じ取られることがあります。またライバル店が誹謗中傷することも考えられます。人によってサービスの受け取り方も異なります。

それにもかかわらず、ネガティブ・誹謗中傷・クレームの書き込みを投稿されることにより、施設やお店は重大な損害を受けてしまいます。

特にGoogleマップの口コミは病院や飲食店に対する影響が大きくなっています。

たとえば初めて病院にかかる際には「どのような対応をしてもらえるのか」「医師が詳しそうかどうか」「丁寧に話を聞いてくれたか」「受付や待合室の雰囲気」などのネットの口コミを見て決定する人が多いです。

また飲食店では、従前は多くの人が参照することの多かった「食べログ」よりもgoogleマップのレビューの方が大きな影響を持ち始めているともいわれています。

Googleマップの悪質な投稿問題は放置してはおけません。

Googleの悪質な口コミの対処方法は、以下の3つの方法があります。

  1. オーナーコメントで返信する
  2. Googleへポリシー違反として自分で削除申請する
  3. 弁護士に依頼して裁判所に仮処分を申し立てる

3.オーナーからの返信で対処する

病院やクリニックに対しては、厳しいコメントが付きやすいです。感情的に回答するのではなく、簡潔にわかりやすく、クチコミに感謝を述べながら、誠実に回答します。

クチコミに返信すると、Google 検索やマップでの顧客のクチコミの下([オーナーからの返信] ラベルの下)に表示されます。

顧客のクチコミ情報と一緒に、オーナー側からの返信が読まれるのは、情報としてバランスをとることができる側面があります。

オーナーからの返信方法

  1. Google マイビジネスにログインします。
  2. 複数のビジネス情報がある場合は、管理するビジネス情報を開きます。
  3. メニューから [クチコミ] をクリックします(クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を済ませてください)。
  4. 顧客からのクチコミに返信するには、[返信] をクリックします。
  5. 返信を入力して [送信] をクリックします。

    参考外部サイト:Googleサポートサイト「クチコミを読み、返信する

仮に、患者が望んだ治療をしてくれなかったという理由で、「医師の態度が悪い。患者の意見を聞かない」とクチコミを書かれたとします。

その場合、「治療方針の決定については、医師の確かな診断を基に行います。患者様のご要望には、必ずしもお答えできない時がある事を理解ください。」と、オーナーから返信します。

これにより、クチコミを読む人は、双方の意見を聞くことができ、冷静な判断ができるようになります。

4.Googleへポリシー違反として自分で削除依頼する

Googleマップの口コミは「Googleのポリシー違反」や「禁止及び制限されているコンテンツ」に該当すれば、Google自身に削除依頼することが可能です。

この場合、Googleにポリシー違反や禁止・制限されるコンテンツであることを報告すれば、Googleの判断によって自主的に削除されます。

これらに該当するのは、以下のようなケースです。

4-1.ユーザーが作成したコンテンツが他の利用者にとって有益でないケース(ポリシー違反)

たとえば根拠のない一方的な誹謗中傷や、その店舗や施設の情報としてまったく役に立たない情報などは、ポリシー違反として削除の対象になる可能性があります。

「実際の体験や情報に基づくものでなければならない」と記載しています。

意図的な虚偽や無関係な写真、コピー、盗用した文書や画像、誹謗中傷的な表現の使用や個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどもすべて、ポリシー違反となります。

この要件に該当するかどうかについては、Google自身が「公益性を持った口コミかどうか」という観点から判断します

参考外部サイト:Googleサポートサイト「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

4-2.禁止および制限されているコンテンツ

Googleマップでは、以下のようなコンテンツ(投稿)が禁止・制限されます。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
    実体験にもとづかない虚偽などの投稿です。
  • 関連性のないコンテンツ
    対象の施設と関係のない投稿内容などです。
  • 制限されているコンテンツ
    特定地域に通用するルールなどによって禁止、制限されている内容です。
  • 違法なコンテンツ
    著作権や名誉権侵害など、違法なコンテンツです。
  • 露骨な性的コンテンツ
    露骨なアダルト画像や文章なども禁止されます。
  • 不適切なコンテンツ
    わいせつ、非倫理的なコンテンツなど、Googleから「不適切」と判断されたら削除対象です。
  • 悪意のある表現
    虚偽をもって相手を傷つけてやろうというような悪意のある表現は、削除対象となります。
  • 嫌がらせまたはいじめ
    ライバル社への嫌がらせや特定の個人へのイジメの口コミは削除されます。
  • なりすまし
    他人になりすまして投稿したケースです。
  • 利害に関する問題
    自社が自社を褒め称えたり、ライバル社の悪口を言ったりする場合です。たとえば自社商品やサービスの感想を書き込んだり勤務先の情報を書き込んだりすることも認められていません。

    参考外部サイト:Googleサポートサイト「禁止および制限されているコンテンツ

ポリシー違反や禁止・制限されるコンテンツに該当する口コミがあれば、次の手順でGoogleに報告しましょう。

4-3.Google マップのクチコミを違反コンテンツを報告する手順

  1. Google マップに移動します。

  2. 名前または住所を使用して、該当のお店やサービスを検索します。

  3. 検索結果からお店やサービスを選択します。

  4. 左側のパネルで、[クチコミの概要] が表示されるまでスクロールします。

  5. 平均評価の横に表示されている [(クチコミの数)件のクチコミ] をクリックします。

  6. google口コミ

  7. スクロールして、報告するクチコミを表示します。「メニュー」をクリックし、「違反コンテンツを報告」をクリックします。
    違反報告

  8. 表示されるウィンドウで、フォームに記入し、[送信] をクリックします。

    参考外部サイト:Googleサポートサイト「不適切なコンテンツを報告し、修正する

5.裁判所に仮処分を申し立てる

上記の方法でGoogle自身に削除依頼をしても、Googleが対応してくれないケースがあります。

その場合には裁判所に「仮処分」を申し立てることにより、Google社に対して「削除命令」を出してもらえる可能性があります。

仮処分とは、守るべき権利があり、その権利が侵害される可能性があるとき、権利を守るために裁判所から一定の処分をしてもらえる手続きです。

口コミによって名誉や著作権などの権利が害される危険性が高まっている場合には、仮処分を申し立てることにより、その口コミを強制的に削除させることができる可能性があります

仮処分は、裁判所の決定なので、Googleは必ず従わねばなりません。禁止されたコンテンツなどではないと判断されてGoogle社が対応しなかったケースでも、仮処分さえ認められれば該当する口コミを削除できます。

仮処分命令を発令してもらうためには、地方裁判所で仮処分発令の申し立てを行います。

仮処分命令を認めてもらうには「守るべき権利」と「権利を守る必要性」の2点を立証しなければなりません。

素人の方では対応が困難でしょうから、削除請求に強い弁護士に依頼するのが良いでしょう。

5-1.Googleマップの削除命令(仮処分)が認められた事例

実際に、過去にGoogleマップの誹謗中傷口コミの削除が認められた事例をご紹介します。

2015年4月7日 千葉地裁松戸支部
この事件では、Googleマップの「口コミ」によって名誉棄損の被害を受けた医療機関が該当の口コミを削除するよう求め、仮処分を申し立てました。Google側は、該当する口コミにポリシー違反などはなく、削除の必要性がないと主張していましたが、裁判所は権利侵害を認めて削除命令を下しました。
なおこの件では、裁判所は日本だけでなく世界中においてこのコンテンツを削除するよう命じています。

参考URL:https://www.excite.co.jp/news/article/Slashdot_15_04_11_2015207/

このように、GoogleマップでGoogleに自主的に削除してもらえなかったケースでも、仮処分を申し立てれば削除してもらえる可能性が実際にあるので、諦める必要はありません。

6.違法な権利侵害の種類について

仮処分が認められるためには,権利侵害が必要です。具体的にどのようなときに「権利侵害」があると認められるのか、代表的なケースを紹介しておきます。

名誉毀損

公然と事実を示すことによって他人の社会的評価を貶める行為です。口コミ内容が真実であってもそれが社会的評価を落とすものであれば、名誉毀損となる可能性があります。

侮辱罪

事実ではなく罵倒などによって、おおやけの場で他人を侮辱する行為です。

信用毀損

虚偽を告げて他人の経済的な信用を毀損する行為です。

営業妨害

虚偽の噂を流したり他人に不当な勧誘をしたり、あるいは乱暴な言動をすることによって他人の業務を妨害する行為です。

著作権法違反、商標法違反

他人の著作物や他人が商標権を持っている商標を勝手に使った場合です。

プライバシー権侵害

他人が通常知られたくないと考える私生活上の事実や情報などを勝手に投稿した場合などです。

このように、口コミが違法となる例は非常にたくさんあります。

Google社の削除担当者は必ずしも法律のプロではないので、Googleに削除依頼をしても、必ずしも適切に削除の手続きが行われるとは限りません

侵害された権利や信用を回復するには弁護士に依頼する必要があるケースも多々あります。

もしかして、自社や自分の権利が侵害されているかもしれないと考えるなら、まずは法律のプロである弁護士に相談すべきです。

また、弁護士に記事削除に対応してもらった場合、引き続いて投稿者を特定し、損害賠償請求をできる可能性もあります。

悪質な投稿を繰り返させないためにも一度損害賠償金を払わせて、ペナルティーを与えておくことが有効です。

まとめ

病院や飲食店などの経営者の方にとって、Googleマップにおける誹謗中傷は死活問題とさえ言えます。

不当な権利侵害を受け入れる必要はありません。不利益が大きく広まらないうちに、早めに弁護士に相談して、削除請求を行いましょう。

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