Google口コミの返信例文と気をつけるべきポイント

Googleで検索すると様々な店の口コミを調べることができますし、ネイル、マツエク、リラクゼーション、ホテルなどのお店のオーナーとして自分の店の評価を知るために閲覧する方も多いと思います。

口コミの管理を適切にするにはどうすれば良いのか、また炎上しないためにはどの点を気にすればいいのかなど悩んでいるオーナー様もいらっしゃることでしょう。

今回は、お店を運営するオーナーさん達に向けて、googleマイビジネスを利用した口コミの返信例文やテンプレート、素晴らしくない星だけの低評価口コミへの返信はどうすればいいか、炎上しない対処法などをご紹介していきます。

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Googleの口コミ・レビューって返信するべきなの？

そもそも口コミやレビューに返信が必要なのか、疑問に感じている方もいらっしゃるかもしれません。
実は、口コミとその返信は集客率をあげるために重要なものであることが様々な調査でわかっています。
まずはどんな効果があるのかをみてみましょう。

口コミ・レビューの重要性

口コミやレビューには以下のような様々な心理的効果があると言われています。

• 第三者からの情報の方が信頼性・信憑性が増す「ウィンザー効果」
• 沢山の人が利用しているものに人気が集まっていく「バンドワゴン効果」
• 口コミの対応が丁寧だと店員の対応や味も良い店だと印象が引きずられてしまう「ハロー効果」

そして、以下の点からも口コミやレビュー機能が重要で、その返信も重要であることがわかります。

• 口コミを参考にしている人は6割以上いるという統計結果（総務省）があり、初めて商品を購入しようとしていたり、サービスを利用しようと思ってる人は特に閲覧
• 口コミの数や評価が高ければ高いほどローカル検索（検索者の位置情報に基づいて出される検索）でもかかりやすくなる

返信の重要性

ひとつひとつの口コミに返信することでその店に対する好感度があがります。その結果、口コミに返信がある店舗の方が客が訪れる可能性が高くなります。

つまり、リピート来店や新規顧客の増加に繋がりやすくなります。

コメントや返信の文章にあるキーワードに引っかかって検索率があがるというメリットもあります。

口コミやその返信にはお店の売り上げや人気をあげるための様々な効果をもたらすのです。

口コミの返信例文

口コミに返信するといっても、どのように書けばいいのかわからない方も多いのではないでしょうか。
ここからは口コミの返信についての注意点や返信例文などをご紹介していきます。

素晴らしいなどポジティブな口コミの場合

「美味しかった！」「店員さんがとても親切だった」というような素晴らしいポジティブな口コミがされていた場合は、

• 来店していただいたことに感謝する
• 褒められた点についてお礼を述べる
• 新着情報や顧客が知らないような情報を提供する

という点に気を付けて返信するようにしましょう。
また、専門用語は使わないようにし、簡潔に読みやすくなるように心がけましょう。

ポジティブな口コミへの返信例文・テンプレート

では、先述した3点を踏まえた返信の例文・テンプレートを見てみましょう。

『〇〇様
この度はご来店いただきまして、誠にありがとうございました。
お料理をお喜びいただけたようで、大変嬉しく思います。
またのご来店を心よりお待ちしております。』

『△△様
先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
期間限定のドリンクに満足していただけたこと、嬉しく思います。
只今の時期は、〇〇を使った期間限定ドリンクをご用意しております。
またお近くにいらっしゃった際は、ぜひご来店くださいませ。』

素晴らしいポジティブは口コミに関しては、そこまで長文にする必要はありません。

また、典型的な返信にならないように、口コミに応じて「当店の〇〇はどこにも負けないと自負しております」「お客様のコメントをスタッフと共有させていただきます」などとちょっとした工夫を加えると更に印象が良くなります。

炎上回避！低評価・ネガティブなレビューの返信の注意点

口コミの返信で一番難しいのは素晴らしくないネガティブな口コミやクレームへの対処です。
「待ち時間が長すぎ」「想像していたのと違った」というようなネガティブな口コミがあったときは、どのように返信すればいいのでしょうか。

まずは、ネガティブな口コミを見ても感情的になったり、言い訳のような返信をしないようにしましょう。炎上する可能性がありまうｓ．
自分の店の悪口を書かれていたら嫌な気分をするのは当たり前です。
しかし、どんな口コミにも誠実にプロとして対応することを心がけましょう。

また、このような口コミに返信する場合は、

• 不快な思いをさせたことを謝罪する
• 指摘していただいたことに感謝する
• 指摘された点について反省や具体的な解決策を記述する

といった内容を書くようにしましょう。
電話やメールなどで直接連絡をとってもらえるように提案したり、実際に責任者が返信していることがわかるように自分の名前を入れると、より誠実さが表現できます。

低評価の星だけ口コミやネガティブな口コミへの返信テンプレート

それでは上記を踏まえた返信例・テンプレートを見てみましょう。

『□□様
この度は当ホテルにご来店いただきまして、誠にありがとうございます。
また、ご期待に沿うような対応ができなかったこと、心からお詫び申し上げます。
今回の件について、スタッフ一同真摯に受け止め、研修等を重ねて改善していく所存でございます。
次回は納得いただけるよう頑張りますので、今後とも変わらぬご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。』

『××様
先日は当ホテルをご利用いただき、誠にありがとうございました。
また、率直なご意見をお寄せくださり、ありがとうございます。長時間お待たせしてしまったこと、大変申し訳なく感じております。
営業体制等の見直しを行い、心地よい時間を過ごして頂けるよう邁進していく所存でございます。
再度ご来店いただける日をスタッフ一同お待ちしております。』

ネガティブな口コミやクレーム、低評価の星だけ口コミに返信する場合は、「お客様が正しい」という前提で書き進めることが大切です。

具体的な改善策や口コミから読み取れる客の感情に寄り添って返信することで、「真摯に対応してくれている」といった印象を抱いてもらうことができます。

悪質なコメントがある場合の対処方法とは？

口コミといっても、単純にお店の批評が書き込まれているだけとは限りません。
ときには「店員がブサイクだった」というような誹謗中傷の口コミや、同じ文章を何回も投稿するような悪質なものも存在します。
そのような悪質な口コミはどのように対処すればいいのでしょうか。

Googleに削除申請をする

Googleのポリシーに反している口コミであれば、Googleに申請をすることで削除してくれることがあります。
Googleのポリシーを確認して該当するような口コミであれば、報告して削除申請をしましょう。

【参考】Googleポリシー一覧

削除申請の流れについては以下のリンクで詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

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誠実な対応をする

しかし、「料理がくそまずかった、二度と行かない」というような、言葉使いが不適切な口コミであっても内容は不適切でない場合は、削除されることがほとんどありません。

このような口コミがされてしまったときは、店の改善点を教えてくれた貴重な意見だと受け止めるようにしましょう。
また、返信だけでなく指摘された点の改善に努めるといった対処もしっかり行いましょう。

口コミの全体数を増やす

ただ、上記のような口コミが表示されていると、どうしても印象が悪くなってしまい気分もよくありません。
そんなときは、口コミの数を増やすことでネガティブな口コミを埋めてしまうことも一つの手です。

勿論、身内に口コミを強制投稿させたり、金品を渡して投稿してもらうようなことはしてはいけません。
お客様にさりげなく「よろしければ口コミでの評価をよろしくお願いいたします」などと声掛けをすることで、口コミ投稿を促すようにしましょう。

また、ビジネス情報を充実させることも評価をあげる方法のひとつです。
マイビジネスを利用すれば内装や外装の写真をあげることもできますし、簡単に公式HPを作ることもできます。
おすすめのメニューやこだわりなどを記載して、自分の店が好きそうな方に多く来店していただけるように頑張りましょう。

返信するには？Googleマイビジネスの利用方法

では、Googleで検索した際にでてくる口コミに返信するにはどうすればいいのでしょうか。
それにはマイビジネスに登録し、オーナーである確認をとることが必要です。
以下でその手順をご紹介します。

マイビジネスに登録する

Googleマップ上にビジネス情報が既にある場合

Googleで検索した際に既に店の名前や位置情報といったビジネス情報が出てくる場合は、以下の通りの方法でマイビジネスに登録をします。

1. Googleアカウントにログイン
2. ビジネス情報をGoogleマップで検索して表示する
3. 「ビジネスオーナーですか？」をクリックする
4. ビジネス名や住所といったビジネス情報を指示に従って入力していく
5. 連絡先の詳細まで入力したらGoogleマイビジネスのお知らせを受け取るかどうか選択して登録が完了

Googleマップ上にビジネス情報がまだない場合

検索してもビジネス情報が出てこない場合は、一から情報を入力していきます。

1. Googleマイビジネスにアクセス
2. Googleアカウントでログイン
3. 「今すぐ始める」をクリック
4. ビジネス名や住所といったビジネス情報を指示に従って入力していく
5. 連絡先の詳細を入力まで完了したら登録が完了

オーナー登録の確認をする

次に、自分で店の情報を管理できるようにするため、なりすましを防ぐためにもオーナー登録の確認を行います。

はがきでの確認方法

オーナー登録の確認をするためにはいくつか方法がありますが、一番多く使われている手段がはがきでのオーナー確認です。

1. Googleマイビジネスの管理画面にアクセス
2. オーナー確認を行うビジネスを選択し、「今すぐオーナー確認」をクリック
3. 「郵送」のリンクが表示されるので、ビジネス情報を再度確認して「郵送」をクリック
4. はがきに記載された確認コードを入力

以上の流れでオーナー確認ができます。
2週間前後ではがきが届くので、忘れないように注意しましょう。

その他の確認方法

はがき以外でも、以下の方法でも確認をすることができますが、一部のビジネスでしか利用できません。

• 電話
• メール
• Search Console
• 一括（ビジネス情報が10件を超える場合）

「今すぐオーナー確認」をクリックしたときに電話やメールのリンクがでた場合や、Search Consoleでウェブサイト認証をしているときなどは以上の方法でも確認することができます。
詳しく知りたい方はGoogleのページでご確認ください。

【参考】オーナー登録を確認する方法

Google口コミの返信方法

口コミに返信する方法としては以下の3つがあります。

• Googleマイビジネスから返信する
• Googleマップから返信する
• Google検索から返信する

3つのどれかにアクセスし、返信したい口コミを選んで「返信」をクリック、文章を書き終えたら送信することで返信を投稿できます。

まとめ

以上が口コミに対する返信例文や注意点、低評価や星だけの場合などのテンプレートなども解説しました。

口コミは本音で書かれやすい分、悪い点を指摘されることも多々あります。

しかし、全部星５評価だと逆に信頼できないという心理も働くため、実はネガティブな口コミが何個かあるぐらいがちょうどいいと言われています。
もしネガティブな口コミが書かれていても、炎上しないようにチャンスだと思って適切に対処するようにしましょう。