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最近では、訪れる飲食店をネットの口コミを参考にして決める人が非常に多いので、ネットの口コミサイトである「食べログ」による影響が非常に大きくなっています。
しかし、食べログでは良い口コミだけではなく、悪い口コミを書き込まれることもあり、その場合、店の悪い評判が広まって、客足が減ってしまうおそれがあります。
食べログに悪い口コミを投稿された場合、削除してもらうことができるのでしょうか？今回は、飲食店が食べログで事実と異なる書き込みをされた場合において、削除してもらえるのかどうかについて、考えてみましょう。
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食べログは、日本で最大級の飲食店口コミサイトです。知らない人は、ほとんどいないかもしれません。ランキングと口コミで探せるグルメサイトとして、日本最大級のサイトです。
現在では83万もの飲食店が掲載されていて、口コミ投稿数は1000万件以上になっています。会員制ですが登録や投稿は無料で、アカウントを作成したら、会員は、利用した飲食店の料理やサービスの感想、費用などについての意見や撮影した写真を投稿することができます。運営会社は、カカクコムです。
食べログで特徴的なのは、情報を得る立場であるユーザー自身によって情報が発信されている口コミサイトであることです。
ネット上にグルメサイトはたくさんありますが、2016年に行われた、ある調査では、「利用した経験のあるグルメサイト」で、「食べログ」が80％にのぼっており、最も多いという結果が出ています。
食べログの月間の利用者数4000万人を越えていて、「飲食店を探すときには、まず食べログを見てみる」という人も多いです。
このように、食べログは、人々の飲食店選びに大きな影響力を持っていることが明らかですから、飲食店経営者にとって、食べログにどのような投稿をされるかは非常に重要な問題となります。多くの飲食店経営者は、食べログにおいて自分の店の良い口コミを広めたいと考えています。これが行きすぎて、自分の店に有利な口コミを増やすため、やらせをしている店もあると言われており、実際にやらせ問題が発覚したこともあります。
反対に、食べログなどの口コミサイトになるべく投稿をされないようにして、隠れ家的な営業を続けたいという考えの店もあります。
これほどまでに大きな影響力を持つ食べログですから、そこで悪い口コミが投稿されると店には多大な悪影響が及びます。
多くの人は、食べログを見てどこの飲食店に行くかを決めているので、悪い口コミが多かったり目立っていたりすると、その店には行きたくないと思ってしまうからです。
ただ、食べログユーザーは（基本的に）個人ですし、登録する際も本人確認があるわけでもなく非常に簡単なので、実際にはどのような人が投稿しているのかはわかりません。
実際にやらせ問題があったことからもわかるように、虚偽の投稿も簡単にできてしまうのです。そこで、ライバル店から営業妨害の投稿をされるおそれもありますし、クレーマーなどから嫌がらせの口コミを投稿されることもあります。
また、ユーザー側に悪意がなくても、店側にとっては迷惑な投稿が行われることもあります。たとえば、自分としては隠れ家的に営業したいので食べログなどの口コミサイトとは距離を置きたいと考えていたのに、誰かが勝手に投稿してネット上に店の噂が広まってしまうこともありますし、店舗を改装してリニューアルしているのに、以前の古い外観の写真がいつまでも掲載されていて、イメージダウンにつながることなどがあります。
このような場合、放っておくと店側には大きな損失が発生するおそれがあるので、投稿を削除してもらう必要があります。
それでは、食べログの口コミを削除してもらえることはあるのでしょうか？
食べログには、利用ガイドラインがあり、ここでは一定の場合に口コミを削除してもらえることができることを定めています。そこで以下では、ガイドラインの内容を確認しましょう。
ガイドラインはでは、口コミ投稿をする際の注意点や禁止事項が定められています。その内容を見てみましょう。
まず、「実際に食事した内容を具体的に」記述してください、とあります。
たとえば、店と直接の関係がない内容の口コミや、過度な伏せ字、隠語などを使用していて意味が伝わりにくい投稿、店員の態度が悪いので、食事はせずに帰ったなどの食事をしていない前提での投稿は認められません。
また、店に悪影響を及ぼす内容で、「事実の確認が難しいこと」はご遠慮ください、とも書かれています。たとえば、「化学調味料が使われている」とか「ここで食事したらお腹を壊す」などといった投稿は禁止されていて、こうした投稿が行われた場合には、口コミを削除することがあると書かれています。
また、食中毒や外注などについての「衛生面でのクレーム」は、食べログへの投稿ではなく保健所等に告発するように求めています。
店の「法律違反や契約違反」についての事項についても、しかるべき機関に告発するようにとしています。たとえば、法律で禁止されている食品を出している場合や店員が路上駐車している場合など、食べログへの投稿は不適切であると判断されます。
さらに、「個人に対する誹謗中傷や店舗に対する断定的な批判、不適切な表現」も禁止されています。たとえば、「こんなに不味い店に行く価値がない」とか「ぼったくり」「つぶれてほしい」などの投稿は禁止です。
「店に対する個人的なトラブル」についての投稿も禁じられますし、「クーポンについてのトラブル」投稿も禁止です。「別のお客さんと間違えられて代金を請求された」とか「クーポンと違う料理が出てきた」などの投稿です。
「トラブルになった店に対する口コミ」は、公正な判断ができなくなるおそれが高いのでどのような口コミも禁止されます。店とトラブルになった場合には口コミを投稿できないと言うことです。この場合、店側から「その人とはトラブルがありました」と指摘されたら、その投稿が削除されることがあると明示されています。
「違法な行為や犯罪行為、迷惑行為や危険行為」に結びつく口コミも禁止されます。たとえば「食い逃げしてもバレない」「路駐してもバレない」などの投稿です。
「プライバシー侵害」の投稿も禁止されます。たとえば、「ここのシェフは前科持ちだ」とか「○○（有名人）が常連らしい」などの投稿は認められません。「著作権違反」の投稿も禁止です。
「金銭などの対価を目的としたやらせ投稿」なども禁止です。対価関係のある投稿であることが発覚したら、即刻削除されると明示してあります。
「店舗の関係者が、自分の店舗などの関係店舗に投稿」をする行為も禁止されていて、発見されたときには即刻削除されます。
最後に、「節度のある表現」が求められます。不適切な内容の投稿があった場合、食べログの判断で削除される可能性があります。
以上のように、食べログのガイドラインは意外と厳しいです。そこで、不適切な嫌がらせの投稿があったとき、ガイドライン違反にもとづいて食べログに削除してもらえる可能性があります。
たとえば、
などには、ガイドライン違反として食べログに通報すると、食べログの判断で削除してもらうことができます。トラブルのあったお客からの口コミなら、無条件に削除してもらうことができるので、覚えておくと役立ちます。
次に、ガイドラインによって具体的に投稿を削除してもらう方法を説明します。
食べログの口コミを見ると、下の方に
「利用規約に違反している口コミは、右のリンクから報告することができます。問題のある口コミを連絡する」
という一行があります。そこで、「問題のある口コミを連絡する」というリンクをクリックしたら、食べログに問題のある口コミの通報を行うことができます。
食べログ（カカクコム）は、こうした通報を受けると専門のチームが口コミの内容を確認して、内容を検証します。そして、ガイドラインに違反すると判断したら、いったん口コミの表示を停止して、投稿者に対して修正依頼を出すなどの対応をすると説明しています。
そこで、自分の店に対する悪質な嫌がらせの投稿があったとき、それが食べログのガイドラインに違反するものであれば、食べログに通報することによって削除に応じてもらうことができる可能性があります。
今後被害に遭った場合には、まずはガイドラインの内容を確認して、自分でカカクコムに通報をすると良いでしょう。
なお、食べログ自身が自主的に口コミの監視を行っており、不適切であると判断したら予告なく削除することがあります。そこで、問題のある投稿が行われたら、削除される前に、写真撮影をしたりスクリーンショットを撮ったりして、証拠を残しておきましょう。
以上のように、明らかにガイドラインに違反する投稿であれば、食べログへの通報によって削除してもらうことができますが、実際にはそのように明らかなケースばかりではありません。
事実と違う投稿が行われても、それが料理に関する内容であり、断定的な批判などに該当しない場合には、食べログ側が削除してくれないことが多いです。
たとえば、「料理が出てくるのが遅く、40分待たされた」などと投稿された場合において、店側はそのような事実はないと主張しても、食べログ側は削除に応じてくれない可能性があります。
このような場合、店側は法的な権利を主張することにより、投稿を削除してもらうことができるのかが問題になります。言い換えると、裁判をしたら口コミを削除してもらえるのか？ということです。以下で、どのような権利を主張することによって口コミを削除してもらえる可能性があるのか、見てみましょう。
まず、店舗側としては、自己情報コントロール権にもとづいて食べログの投稿の削除を求めることが考えられます。
食べログでは、店舗側から事前に承諾を得ずに、無断で店舗についての情報を掲載しているので、店舗側の自己情報コントロール権を侵害しているとも考えられるからです。
この場合、掲載されている情報が正しいのかどうかによって、判断が異なってきます。まず、事実として誤りのある情報が掲載されているのであれば、情報の削除や訂正請求が認められやすいです。
問題になるのは、事実関係に間違いはないけれども、店舗側が「食べログに掲載してほしくない」と考えるケースです。この場合、自己情報コントロール権にもとづいて削除請求をすることは難しいと考えられます。
そもそも、飲食店を経営している場合、広く一般の人を対象に営業をしており、個人と同じ程度の自己情報コントロール権を認められるものではありません。
また、店舗自体がインターネット上にホームページを作り、これによって広告活動をしていることが多いです。そうであれば、間違っていない情報を他サイトが掲載したからと言って、店舗側の情報コントロール権を侵害しているとは考えにくいです。
さらに、自己情報コントロール権は、差し止めや不法行為の根拠になる性質の権利ではない、という裁判例もあります。
そこで、明らかに間違っている場合には自己情報コントロール権にもとづく削除請求が認められますが、情報内容に誤りがない場合には、この権利にもとづく削除請求は難しいです。
【参考】ネットのプライバシー権とは？自己情報コントロール権との違いを解説
店側が食べログに口コミの削除を求めるとき、営業権や営業遂行権の侵害を根拠とすることも考えられます。店には、職業選択の自由の一環として、営業権や営業遂行権が認められるので、これにより、自分の店の情報の公開の有無についても選択する権利や利益が認められます。
そこで、食べログが勝手に店の情報を掲載した場合、店の営業権や営業遂行権を侵害すると考えられるのです。
ただ、これが認められるためには、店の情報が一般に公開されていないことが必要です。
ホームページも持たずSNSも利用せず、広告宣伝をせず、本当にひっそりと隠れ家的に営業をしているのであれば、あるいは営業権や営業遂行権侵害により、投稿の削除が認められる可能性があります。
ただ、いまどきホームページも持たず、広告宣伝をしない店舗など非常に珍しいでしょうから、この権利によって削除請求が認められるのも、なかなかハードルが高いものと考えられます。
店舗側が食べログに対して投稿内容の削除を求めたいとき、不正競争防止法にもとづく請求ができないかが問題となります。不正競争防止法では、他人の有名な商品などの表示を自分の商品として表示使用することを禁止していますが、食べログが、店舗側の情報を表示することがこの規定に違反するとも思われるからです。
ただ、これについてはよほど有名な店でもない限り、難しいです。不正競争防止法が適用されるためには、利用された商品等がもともとの営業活動の範囲を超えて名声や信用を得ているというような、「著名な」状態になっている必要がありますが、通常の町の飲食店などの場合、営業地域の範囲を超えて、広く知られた状態になっているとは言えないからです。
また、食べログへの店舗名掲載の目的は、食べログのユーザーがどの店についての情報なのかを判断することや、どの店舗の口コミなのかを特定するためであり、食べログ自身の商品などを識別するためではないので、不正競争の目的もないと考えられます。
そこで、食べログへの口コミ掲載によって、カカクコム（食べログ運営者）が不正競争防止法違反になる可能性は低いです。
もし、非常に有名なシェフが所属していて全国的に有名で信用や名声を得ており、その表示によって食べログが大きな利益を得る場合などのみは、不正競争防止法にもとづく記事削除が認められる可能性があります。
【参考】同業者から嫌がらせ商品レビュー！不正競争防止法で対抗する方法
次に考えられるのは、人格権にもとづく削除請求です。
食べログが、店舗側に無断で店舗についての情報を掲載することは、店舗を経営する人の人格権やそれにもとづく名称権などを侵害するとも考えられるからです。
ただ、これについても難しい可能性が高いです。
そもそも、名称権を侵害していると言えるためには、誰が店舗を運営しているのかや、誰が食べログを運営しているのかなどについて、混乱させる表示であることが必要です。しかし、食べログが店舗の名称を表示するとき、「カカクコムが運営する食べログというサイト」において、「特定の店舗（食べログが経営しているものではない）」の紹介をしていることが明らかです。
食べログ自身が店舗経営をしていることを偽装したり、反対に店舗経営者が食べログを運営しているかのように偽装したりしているものではなく、店舗や食べログの運営者を混乱させるものとは言えません。そこで、食べログへの店舗情報の投稿は、店舗経営者の名称権や人格権を侵害するものではないと考えられるからです。
以上のように、食べログでの口コミ投稿については、自己情報コントロール権や不正競争防止法違反、人格権にもとづく削除請求などが考えられますが、いずれもハードルは高いです。ただ、必ず認められないというわけではなく、ケースや裁判の進め方によっては認められる可能性もあるので、諦める必要はありません。
それでは、実際に食べログの口コミ投稿について、削除請求をした事例にはどのようなものがあるのでしょうか？
以下で、ご紹介します。
まず、食べログに掲載されていた店舗の画像などの情報が、事実と異なるとして削除請求が行われた事例があります。
この事例では、佐賀県佐賀市内の飲食店が2010年7月に食べログを提訴しました。
この飲食店は店舗のリニューアルをしたのですが、食べログには改装前の写真や情報が掲載されていたので、店舗側が「実際の店の状況とは異なり、客の誤解を招く」と主張して、食べログを運営しているカカクコムに対して、店舗に関する情報の削除を求めました。
この件で、カカクコム側は、「最新の情報ではないことを記載しており、掲載当時の情報としての誤りはないため、違法性はない。」などと反論しましたが、最終的にはカカクコムが店舗の情報や写真を削除し、飲食店側は訴えを取り下げることで合意して解決しました。
この件では、判決によって削除請求が認められたわけではありませんが、話合いで店舗側の要望が認められたことには注目すべきです。
このような結果になったのは、食べログに「写真」が掲載されており、その内容が明らかに現状とは異なることなどが評価されたと考えられます。外観などの情報は、料理やサービスの内容とは異なり、事実関係を明らかにしやすいので、削除請求が認められやすい可能性があります。
次に、食べログ上に「料理が出てくるまで40分も待たされた」と書き込まれた店舗が、食べログに対して削除請求を求めた事例があります。
この事例では、店舗経営者は「40分待たされた」という内容が事実と異なるとして、記事の削除を求めました。その理由としては、人格権や不正競争防止法などを主張しました。
しかし、この事例で、2014年9月4日、札幌地方裁判所は店側の請求を棄却しています。理由としては、当該店舗は不正競争防止法が適用されるほど著名なものではないし、カカクコム側に不正競争の目的がないことなどが挙げられています。
また、店舗は広く客を募って営業行為をしているのであり、個人と同じような情報コントロール権は及ばないことも理由とされます。
店舗側は、札幌高等裁判所に控訴をしましたが、2015年6月23日、同裁判所も地方裁判所と同様、店側の控訴を棄却しました。
理由としては、原審と同じように、店の名称の利用は店舗や口コミを特定する目的のものなので、名称の冒用ではないことや、店の名称や所在地はすでに一般に公開されているので、同意なしに公開したとしても店の利益を侵害しないから、というものでした。
この判決は「口コミの内容によっては、店舗の評判が低下するなど、一定の営業上の損害が発生する可能性がある」という指摘をして、「店の名誉や信用を毀損する内容の投稿であれば削除が認められる可能性がある」ことに言及しています。ただし、「社会的相当性のある口コミであれば、店舗側に営業上の損失が発生したとしても甘受すべき」、とも判示しており、この点では店舗側にとっては厳しい内容となっています。
【参考】正直に書いた商品レビューを業務妨害・誹謗中傷と言われた時の対処法
3つ目に、店舗情報の掲載をされたこと自体が問題であるとして、食べログ側に削除請求をした事例があります。
その店舗は、広く宣伝することなく、口コミで「隠れ家的な」お店であることを売りにして営業をしていました。来客は、常連や、常連が紹介する客がメインでした。
ところが、あるとき突然一元の客が多く訪れるようになったため、不審に思った店主が調べてみると、食べログに情報掲載されていることが判明しました。なお、この店では、口コミ投稿を禁じる内容の表示をしていましたが、店舗自体のホームページはありました。
この事例では、食べログに掲載された情報自体が間違っていたわけではありませんが、情報掲載によって店の営業が害されるとして、店舗の経営者は情報の削除を求めました。その理由としては、自己情報コントロール侵害と営業権侵害を主張しました。
裁判所は、「情報コントロール権は人格権にもとづくものであるが、この権利は、不法行為や差し止め請求を認めるためのものではない」と判断して、これは削除請求の根拠にならないと判断しました。
また、営業権や営業遂行権侵害の点については、店舗情報の削除請求の根拠になりうるとはしながらも、本件の店舗が自らホームページをもっていて店舗情報を公開していることなどから、食べログ側が削除請求に応じなかったとしても違法と評価されるものではない、と判断して、やはり店側の請求を認めませんでした。
この事例では、店側がホームページやブログ、ツイッターなどによってすでに店舗情報を公開していたことを理由として店側の削除請求を棄却したので、店側がこのような公開をしていなかったら削除が認められた可能性もあります。
この点について、裁判所は、削除請求を認めるかどうかは「店に対する利益侵害と侵害行為との相関関係」によって判断するとしています。つまり、食べログによる情報公開の程度が、すでに店が発表している店舗情報の公開の程度と変わらないため、削除請求が認められなかったと考えられます。そこで、店による情報公開の程度が低い場合には、相関関係が崩れて削除請求が認められる可能性も残されていると考えられます。
なお、この件では、原告側が控訴をして和解によって終了しています。
和解なので内容までは明らかではありませんが、「食べログ」のサイトから店舗情報の一部が削除されています。具体的には電話番号と予約が「非公開」になっており、住所は町名までになり、地図は表示されなくなっていますが、店舗情報自体はそのまま残っているようです。このように、判決では削除をしてもらえなくても、和解によって一部、店側の希望が実現することもあります。
それでは、今後、ネットの口コミ情報に対して、店舗側ができることや気を付けることとして、どのようなことがあるのでしょうか？
まずは、食べログなどのグルメサイトをチェックすることが大切です。自分の知らない間に書き込みが行われたら、それによって営業妨害を受ける可能性があるからです。
その上で、問題のある書き込みを発見したら、ガイドラインをチェックして、削除してもらえそうなら食べログ側に通報をしましょう。
たとえば、事実とは明らかに異なる投稿や、プライバシー権侵害、著作権違反の投稿、店の衛生状態についての投稿、トラブルがあった客による投稿などがあった場合、店側が通報することによって削除してもらえることもあります。断定的な書き込みや、店に対する名誉毀損、信用毀損的な書き込みがあった場合にも、やはり削除請求が認められやすいです。
自分で削除請求をしても、どうしてもサイト側に投稿の削除に応じてもらえない場合には、弁護士の助けを借りることも重要です。弁護士は、ネット上の不当な投稿があったときに、投稿された人の権利を守る業務も行っています。
たとえば、名誉毀損、信用毀損、営業妨害などがあった場合はもちろんのこと、営業権や営業遂行権、自己情報コントロール権、人格権などにもとづいて、食べログに対して記事の削除を求め、交渉で解決ができない場合には、訴訟に持ち込むことも可能です。
上記の事例で紹介したように、判決で削除命令が出たことは少ないですが、和解によって終結している事例もあります。
和解によって写真などの情報を削除してもらえたケースもありますし、一部の情報を削除してもらえている事例もあります。
そこで、不適切な店舗情報が掲載されて対応に困ったら、まずは一度弁護士に相談してみましょう。そのとき、ネット問題に強い弁護士を探して相談することが大切です。
弁護士の中にもいろいろな取り扱い分野があり、食べログの記事削除などのネット投稿に関する分野は、それを得意とする弁護士に依頼する必要があるからです。ネット問題は弁護士の仕事の中でもニッチな分野なので、どのような弁護士でもスムーズに対応してもらえるわけではありません。
インターネットの弁護士のホームページなどを検索して、ネット問題についての記載が多く、力を入れている弁護士を見つけて、法律相談の予約を入れることが、解決への第一歩です。
今回は、食べログで悪口を書かれた場合の店側の対応方法を解説しました。
食べログは、非常に利用者数も多く、いったん悪口を書かれると、影響が大きいです。
投稿によって名誉毀損や信用毀損、営業妨害などの明らかな権利侵害があったら、食べログのガイドラインにもとづいて、任意で削除してもらうことができます。
食べログが応じてくれなかった場合、裁判が必要になることもあります。裁判をしても、個人とは異なり、簡単には削除請求を認めてもらうことができないことがありますが、和解によって店舗情報の削除を実現出来た事例もあります。
そこで、効果的に口コミを削除させたい場合には、弁護士に対応を依頼すべきです。
ネット・IT問題に強い弁護士を探して、早めに口コミ問題を解決すれば、また安心して営業ができるようになります。
食べログで悪い口コミの投稿をされて困ってしまったら、まずは一度、弁護士の相談を受けましょう。
ネット誹謗中傷で悩まれている方は、今すぐ弁護士にご相談ください。書き込みの削除、犯人の特定が可能性があります。
ネット誹謗中傷に強い弁護士に無料相談することで、解決できる可能性があります。弁護士に任せて頂ければ、被害者の方は平安な生活を取り戻すことができます。
１つでも当てはまる方は１人で悩まず、今すぐ弁護士に相談しましょう。
