トリップアドバイザーの口コミ削除!ひどい宿・最悪と書かれた!対処法解説

トリップアドバイザー

トリップアドバイザーをご存知ですか?

多くの方がインターネットを使用して旅行先・宿泊先を決める現代では、口コミサイトに投稿された悪質な口コミはホテルの経営に大きな影響を与えかねません。

今回は世界最大手の口コミサイトであるトリップアドバイザーにおいて、ホテルやホテルスタッフに対する悪質な口コミを書き込まれてしまった場合、ひどい宿だ、最悪の宿だと書かれた場合、どのような対処法をとれば良いのかご紹介していきます。

悪質な口コミによるトラブルを抱えているホテル経営者の方は、ぜひ参考になさってください。

また、似たようなサイトとしてじゃらんもありますので、こちらも併せてご確認下さい

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トリップアドバイザーとは|宿の口コミ

トリップアドバイザーとは、国内・海外のホテルや観光地など旅行に関する口コミサイトです。

赤色と緑色の大きな目を持つフクロウのキャラクターを目にしたことがある方も多いのではないでしょうか?

トリップアドバイザーを運営しているTripAdvisor, Inc.は、もともとアメリカ合衆国のマサチューセッツ州に本社をおく企業ですが、2008年に日本語対応のウェブサイトとしてTripAdvisor.jpが開設されてからは、日本でも大変多くの人が利用しています。

その閲覧数は、旅行口コミサイトとしては世界最大となっています。

そのためトリップアドバイザーにホテルや宿に対してひどい宿だとか悪質な口コミが掲載されてしまうと、ホテルや宿などの旅行施設に悪い影響が出てしまうことは避けられないと言えるでしょう。

トリップアドバイザーの口コミ利用規約

では世界中の多くの人が利用しているトリップアドバイザーでは、口コミに関する利用規約はどのように定められているのか、また口コミを削除してもらうことはできるのか確認していきましょう。

ホテル管理者からの口コミ削除依頼は基本的に不可

トリップアドバイザーでは、ホテルなどの施設を利用した人の正直・率直な意見を提供するというコンセプトをもとに、施設側からの口コミ削除依頼には応じないというのが基本的な姿勢となっています。

そのため、トリップアドバイザーの公式ホームページには、ひどい宿とかいった「否定的な口コミがあった場合の3つの対策」として以下の3つの方法を挙げています。

  • 事実確認をする
  • お客様の意見を取り入れる
  • 管理者からの返信を取り入れる

もちろん否定的な意見が掲載されたときには、まずは本当にその口コミに記載されているような事実あったのかどうかを確認し、事実であった場合にはお客様の意見を取り入れることも大切なことです。

またひどい宿だ最悪の宿だというネガティブな口コミに対しても、ホテルの管理者から適切な返信をすることで、口コミを見たお客様への印象が良くなる可能性があります。

ではその内容がどんなに悪質なものであっても、一度投稿されてしまった口コミは削除してもらうことはできないのでしょうか?

口コミを削除してもらうことができる場合

トリップアドバイザーでは、以下の3つのケースに当てはまる口コミであった場合は削除する場合があると書かれています。

  • 間違った施設に投稿された場合
  • 不正が疑われる場合
  • トリップアドバイザーの「口コミガイドライン」に違反している場合

以下で、トリップアドバイザーの口コミガイドラインに違反すると判断されるのか、詳しく確認していきましょう。

トリップアドバイザーの口コミガイドラインに違反する口コミの特徴

トリップアドバイザーの口コミに関するガイドラインでは、以下の口コミの投稿を禁止しています。

  • 家族向けの内容であること
  • 本人の体験談であること
  • 他の旅行者の視点に立った内容であること
  • 重複した投稿ではないこと
  • オリジナルの内容であること
  • 営利的な内容の口コミではないこと
  • 適切な施設への口コミであること
  • 満13歳以上の書き込みであること
  • 有効なEメールアドレスの使用・ネチケットに反しない投稿であること

これらの規約に違反した内容の口コミを見つけた場合には、口コミを削除してもらえる可能性があります。

今回は、誹謗中傷や悪質な書き込みが規約違反となりやすい「家族向けの内容であること」という規約について詳しく見ていきましょう。

不適切な表現や描写とは

「家族向けの内容であること」に違反する内容として、「不適切な表現や描写」がされている口コミと記されています。

さらに「不適切な表現や描写」には

  • わいせつ、または下品な言葉
  • 差別的な発言
  • ヘイトスピーチや根拠のない偏見
  • 個人的な攻撃
  • 敵意を持った意見、および脅迫
  • 他から伝え聞いた情報、風評
  • 実際に体験していない項目の評価

などの項目が挙げられています。

トリップアドバイザーには、これらの規約に違反すると考える口コミが非常に多く投稿されています。
では実際にどのようなものがあるのか具体例を見ていきましょう。

悪質な口コミの具体例

  • ここのホテルの従業員は外人ばかり!きちんとした対応ができるよう日本人の従業員を使うべきでは?(差別的な発言)
  • ホテル別館にいる○○という女性スタッフの私服センスに驚いた。たまたまホテルから退社するところを見かけたが、ホテル従業員とは思えない派手さ!(個人的な攻撃)
  • こんなひどい宿、最悪なホテルは初めて。このホテルに良い評価をつけるような人は、これから先も良いホテルには恵まれないと思う(笑)(敵意を持った意見、および脅迫)
  • このホテルの支配人と○○というスタッフはダブル不倫してるらしい!不倫してる支配人やスタッフがいるホテルなんて行きたくないです。(他から伝え聞いた情報、風評)
  • ここのホテルはロビーも部屋も汚い。プールには入ってないけど、ロビーや部屋があそこまで汚かったらプールも汚いと思います。水着はいらないと思いますよ。(実際に体験していない項目の評価)

このようにトリップアドバイザーの口コミ利用規約に違反していると判断できる口コミが投稿されている場合には、できるだけ早く対応するようにしましょう。

口コミの削除依頼をする

では、実際に口コミ利用規約違反だと判断される口コミを削除してほしいときには、どのような手順をとれば良いのでしょうか?
削除依頼の方法は以下の通りです。

  • ① 施設管理ページの[口コミ]タブに移動する。
  • ② [口コミを報告]をクリックする。
  • ③表示されるページのフォームに必要事項を入力する。

この時スムーズに口コミの削除を進めてもらうためには、

  • どの投稿者によるどの口コミが口コミ利用規約に違反しているのか
  • 削除してほしい口コミは、口コミ利用規約のどの部分に違反していると考えられるのか
  • 口コミによってどのような被害を受けているか

の3点をしっかりと記入することが大切です。

適切な削除依頼方法の具体例をご紹介しますので、これからトリップアドバイザーに口コミの削除依頼を依頼する方は参考にしてみてください。

口コミ削除依頼の具体例

トリップアドバイザーご担当者様

お世話になっております。
○○ホテルの○○(氏名)と申します。

当ホテルの口コミ掲載ページに掲載されている口コミに関しまして、「トリップアドバイザー口コミ利用規約」違反のご報告ならびに口コミ削除を依頼させていただきたいと思います。

今回トリップアドバイザー様に削除を依頼させていただきたい口コミは、ユーザーネーム○○様が○年○月○日に投稿されている以下の内容の口コミです。

「ここのホテルの従業員は外人ばかり!きちんとした対応ができるよう日本人の従業員を使うべきでは?〜〜(削除してほしい口コミの内容を全てコピーし、貼り付ける)」

こちらの口コミの「従業員は外人ばかり!きちんとした対応ができるよう日本人の従業員を使うべき」という点は、トリップアドバイザー口コミ利用規約の1項目「家族向けの内容であること」内で禁止されている「不適切な表現や描写」の「差別的な発言」に違反していると考えられます。

このような口コミが不特定多数の方に公開されていることにより、当ホテルに勤務しております外国人スタッフが多大な精神的苦痛を受けているだけではなく、当ホテルへの外国人就職希望者が減少している状態です。

速やかにこちらの口コミを削除していただけますよう、お願い申し上げます。

また、当該口コミを削除いただけない場合には、弁護士への依頼を通し法的措置を取ることを検討したいと考えております。

お忙しいとは思いますが、ご検討いただけますようよろしくお願い申し上げます。

○年○月○日 ○○ホテル ○○(氏名)

この口コミ削除依頼の処理には最長で2営業日かかる場合があります。

さらに、このように適切な削除依頼を行なっても、口コミが削除されるという保証はありません。

そのような時には弁護士に依頼したうえで法的措置をとることとなりますが、口コミ削除には時間を要するため、それまでに適切な対応をとることが必要です。

Googleマップでの返信例などもご参考ください。

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トリップアドバイザーの口コミへ適切な返信を行う

弁護士に依頼してて裁判を起こしても、すぐに口コミが削除されるというわけではなく、最短で削除された場合であっても1ヶ月以上の間は不特定多数の人の目に晒され続けることになります。

その間ずっと悪口や誹謗中傷が記載されている口コミが公開され続けているよりは、ホテルの管理者から適切な返信をしておくと、ホテルの口コミページにアクセスした方への印象が良くなる可能性があります。

そのため削除依頼をしたからといって口コミをそのまま放置するのではなく、トリップアドバイザーの「否定的な口コミがあった場合の3つの対策」にもあったように、口コミへの返信という形でホテル側からもきちんとした対応を取ることが大切です。

その際どんなに悪質な口コミに対する返信であっても、ホテル側からの返信が怒りに任せたものであっては余計印象が悪くなってしまいます。

あくまでも落ち着いて、冷静な返信をするよう心がけましょう。

弁護士に口コミの削除申請を依頼する

トリップアドバイザーの運営側に口コミの通報と削除依頼を行なっても、口コミが削除されないというケースも多々あります。

そのような場合には、まずは弁護士に依頼し、口コミの削除を請求することとなります。

まずは最悪な事態を防ぐために、「仮処分」という手続きが存在します。

仮処分の手続き

仮処分は、訴訟の判決が出される前の段階で、被害を受けた側の権利を守り、不利益を回避するための重要な手続きです。具体的には以下のような役割があります。

  • トリップアドバイザーに投稿された悪質な口コミや不利益となる情報を、判決前の段階から一時的に削除させることができます。悪評が長期に渡って公開され続けるリスクを回避できます。
  • 加害者を特定し、責任を追及するために必要な情報が失われないよう保護されます。

ホテル業界において、スタッフへの誹謗中傷や根拠のない噂話など、悪質な口コミは深刻な影響を及ぼします。口コミ削除訴訟を起こした場合でも、判決が出るまでに3ヶ月から1年の期間を要します。その間、世界最大の旅行サイトであるトリップアドバイザーで悪評が公開され続けた場合、想像を超える被害が生じかねません。

具体的には、ホテルの集客数が急激に落ち込む上、就職希望者さえ減少し、経営不振に陥る恐れがあります。こうした取り返しのつかない事態を防ぐため、仮処分が重要な役割を果たします。

判決前の早期対応が可能となり、ホテル側の権利が一時的に守られるのです。仮処分を適切に活用することで、悪質な口コミによる深刻な被害を最小限に食い止められるというわけです。事業存続のため、この手続きの重要性は計り知れません。

仮処分手続きが認められる要件

仮処分手続きを認められるためには、一定の要件を満たす必要があります。

まず第一に、「被保全権利」という要件があります。つまり、本当に法的に保護される権利が存在していることが求められます。具体的には、プライバシー権、名誉権、著作権などが想定されます。悪質な口コミによってこれらの権利が侵害されている事実を立証する必要があります。

第二に、「保全の必要性」という要件を満たさなければなりません。

例えば、世界最大のトリップアドバイザーに悪質な口コミが掲載されたままだと、ホテルの評判が深刻に毀損され、集客が急減する危険があることなどが挙げられます。このような具体的な被害状況を示せることが重要になってきます。

つまり、権利侵害そのものと、その結果生じ得る甚大な不利益を合わせて説明できなければ、仮処分は認められません。

仮処分にかかる期間

仮にトリップアドバイザーに投稿された悪質な口コミに対して、裁判所に仮処分の申立てを行った場合、実際にその口コミが削除・非公開となるまでにはある程度の期間を要します。

通常の裁判手続きであれば、審理を経て判決が出るまでに3ヶ月から長い場合は1年近くもかかる可能性があります。しかしながら、仮処分手続きを選択することで、この期間を大幅に短縮することができるのです。

一般的に、仮処分申立てから実際に口コミが削除・非公開となるまでの所要期間は、およそ1ヶ月から2ヶ月前後と言われています。つまり、通常の裁判に比べれば相当スピーディーに、暫定的な救済を図ることが可能となります。

この期間の短さが、仮処分手続きの最大の利点と言えるでしょう。

仮処分の申立〜口コミ削除までの流れ

まず第一段階として、裁判所に対して仮処分の申立てを行います。悪質な口コミの存在や、それによる権利侵害、被害の事実関係などを具体的に説明し、早期の口コミ削除を求める旨を申し立てます。

次に第二段階として、裁判所において審議が行われます。裁判官は申立ての内容を吟味し、仮処分命令を出すべきか否かを判断します。この過程で、両者からの主張が反映されます。

そして第三段階として、要件を満たしていると裁判所が認めた場合、仮処分命令が発令されることになります。この命令において、口コミの削除や非公開措置が命じられます。

最後に第四段階で、実際にトリップアドバイザー側に対して仮処分命令が送付され、該当する悪質な口コミが削除または一時非公開処理が実行されるのです。

口コミの投稿者を特定したい場合には

発信者情報開示で犯人特定

まず、トリップアドバイザーに対して投稿者の発信者情報(IPアドレスなど)の開示を求める必要があります。

しかし、自主的な開示には応じづらいため、発信者情報開示の仮処分申請を裁判所に行います。

仮処分命令が出れば、投稿時のIPアドレスから経由プロバイダ(ドコモなのかソフトバンクなのか等)を特定できます。

その後は、以下の流れとなります。

  • 特定した経由プロバイダに対して投稿者情報の消去禁止の仮処分申請を行います。
  • 発信者情報の開示請求の訴訟を提起。
  • 最終的に裁判による判決に基づき、投稿者の氏名・住所などの個人情報が明らかに。このプロセスでは、通常2~3回の裁判を要します(自主的開示は期待できないため)。
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損害賠償請求

投稿者が特定できれば、悪質な口コミによる名誉毀損などの損害賠償請求が可能になります。

弁護士に依頼をしても、弁護士費用以上の慰謝料の支払いを求められる可能性があります。

加えて、同一人物による新たな悪質投稿を未然に防げるメリットもあります。せっかくの裁判の成果が無駄にならず、根本的な解決につながるということです。

つまり、発信者情報開示請求は手続き的にはハードルが高いものの、悪質投稿者の特定と厳正な対処を可能にする重要な手段であり、最終的な被害回復に大きな役割を果たすと言えるでしょう。

弁護士費用相場

ホテルや宿などへの悪質な口コミ対策における弁護士費用の相場についてです。

ただし、これらはあくまで一般的な目安額です。実際の費用は、依頼先の事務所や案件の難易度によって変動することがあります。複雑化すれば追加費用も発生しますし、早期解決なら費用を抑えられる可能性もあります。

【口コミ削除の場合】

・交渉のみで削除に成功した場合
着手金 5万円から10万円前後
報酬金 5万円から10万円前後

・訴訟を提起して削除を勝ち取った場合
着手金 20万円前後
報酬金 15万円前後

【投稿者情報の開示請求・特定の場合】

・任意の開示で投稿者特定できた場合
10万円から15万円前後

・訴訟を経て開示請求し、投稿者を特定した場合
30万円から40万円前後

悪質な口コミ被害からの権利回復には一定のコストがかかります。

ホテル経営に甚大な影響を及ぼしかねない事態を未然に防げるメリットは大きいはずです。状況に応じて、弁護士への相談は検討に値するでしょう。

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まとめ

今回は、世界最大のアクセス数を誇るトリップアドバイザーで、ホテルやホテルスタッフに対して誹謗中傷や悪質な口コミが投稿されてしまった場合、どのような対応をとったら良いのかご紹介してきました。

インターネットを使って旅行先や宿泊先ホテルを決定することが多い現代では、トリップアドバイザーのような口コミサイトに投稿された口コミが宿泊先決定に対して大きな役割を担っています。

そのため、悪質な口コミが不特定多数の人に公開されている状態が続くと、ホテルの経営に大きな悪影響を及ぼすことになってしまいます。

口コミが情報源となった噂などが他のサイトやSNSなどで拡散され続けてしまうと、完全な削除は難しくなってしまいますので、悪質な口コミを発見した場合にはできるだけ早く弁護士などの専門家に相談するようにしましょう。

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