Amazonで不適切なレビューや口コミ!削除と犯人特定方法

通販

近年はネット上の口コミを参考にする人も多いなかで、レビューはとても重要な役割を担っているといえます。

ただ、レビュアー(レビューを書く人)には、事実無根な嘘を書き込んだり嫌がらせ目的で悪い評価をつけたりする人が時折いるのです。

Amazonのレビュアーの中にも悪質な誹謗中傷や星1の低評価レビューを書き込む人がおり、出品者側は意図せず大きな被害を受ける可能性があります。

そこで今回は、Amazonに悪質なレビューをされた場合の削除方法や嫌がらせをした犯人の特定方法などについてご説明していきます。

なお、Amazonのネガティブな口コミの内容が「名誉毀損」や「業務妨害」に当たるのかどうか分からない場合は、下記記事を併せてご参照ください。

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レビューの削除方法①:Amazonに削除依頼(違反報告)をする

それでは、悪質なレビューを削除するにはどうすればいいのでしょうか。
一番簡単な方法は、Amazonの運営側に連絡して削除してもらうことです。

Amazonのコミュニティガイドライン

Amazonは通報した全てのレビューを削除してくれるわけではありません。
専用のガイドラインが用意されており、それに違反しているレビューのみが対象となります。

そのため、自分が削除したいレビューとガイドラインを照らし合わせて、どの部分に違反しているのかを確認しておきましょう。

【コミュニティガイドライン:https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201929730

  • 誹謗、中傷、いやがらせ、脅迫、扇動、卑猥、わいせつ、またはみだらな内容投稿は禁止です。たとえば、卑猥またはみだら言葉を使うこと、人種、民族、国籍、性別や性同一性、宗教、性的指向、年齢、または障害に対する憎悪や偏見を表現することは禁止です。なお、このような憎悪や偏見を持つ組織に賛同する内容も含みます。
  • 他のお客様のプライバシーを侵害する投稿は禁止です。たとえば、他人の電話番号、Eメールアドレス、および住所などの個人情報の投稿は禁止です。また、フィッシングやウィルスなど悪意あるサイトへのリンクも投稿できません。
  • 他人や組織など、本人以外の人やものに成りすますことは禁止です。
  • 他のお客様に向けて投稿や「参考になった」の投票催促を繰り返し送ることは禁止です。
  • 他のお客様の投稿をかき消す行為は禁止です。複数のアカウントや複数の人と協業して、似た内容を複数回投稿することも含まれます。
  • 他人の悪口や攻撃へ関与することは禁止です。
  • 商品に関連した内容で敬意や威嚇的でない表現である限り、他のお客様の考えや知識に疑問を呈することが可能です。

【他参考URL】

削除依頼の流れ

上記でガイドラインに違反することを確認したら、違反報告を行います。

なお、「カスタマーレビューへの違反報告」と「出品者評価への違反報告」で流れが多少異なります。

それぞれの流れは以下の通りです。

【カスタマーレビューへの違反報告】

  1. 削除するレビューの右下にある「違反を報告」をクリック
  2. Amazonセラーセントラルにログイン
  3. プログラムポリシーの「お困りですか?」から「問い合わせる」を選択
  4. 「購入者からの評価を管理する」を選択
  5. 「出品、商品情報、ファイルアップロード」内の「商品のレビュー」を選択
  6. 必要事項を記入して送信

詳細を書き込むところには、どのレビューがガイドラインのどの部分に違反しているのかなど、根拠を示しながら詳しく説明するようにしましょう。

【出品者評価への違反報告】

  1. Amazonセラーセントラルにログイン
  2. 「パフォーマンス」から「評価」を選択
  3. 削除するレビューのアクションタブを開いて「評価の削除を依頼する」をクリック

レビューの削除方法②:法的な対処を行う

Amazonに通報する方法はあくまでAmazonが任意で削除するものですので、必ずしも削除されるとは限りません。

そのため、もし削除されなかった場合には法的に対処する必要があります。

裁判所による削除の仮処分

裁判所にレビューを削除する仮処分命令を出してもらう方法です。

仮処分では、通常の裁判に比べて低コスト・短期間で対応してもらうことができます。

また、仮処分命令には法的拘束力があるため、認められれば確実にレビューを削除してもらうことができます。

「任意では削除されなかったけれど、どうしても削除したい!」という場合には、この方法を利用するといいかもしれません。

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投稿者の特定|発信者情報開示請求

不当なレビューが投稿された場合、その投稿を削除してもらっただけでは解決しないケースがあります。

というのも、競合会社などのライバルや嫌がらせ目的で投稿する人がいると、同じレビューを繰り返し投稿される可能性があるからです。

そのような場合には削除と投稿のいたちごっこが続いてしまうため、投稿者を特定して直接注意することが一番効果的です。

匿名の投稿者を特定するには、プロバイダ責任制限法4条1項の「発信者情報開示請求」を利用します。

ただ、場合によっては特定するのに時間制限があったり、特定が難しかったりするケースもあるため、弁護士などの専門家に相談するといいでしょう。

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よくある質問|Q&A

Amazonの場合、仮処分や訴訟の相手は米国法人になるの?

結論からいうと、Amazonでは日本法人を相手方としてしまって問題ありません。

Amazonは米国法人であるため、海外の法人に向けて訴訟の準備をしなければならないのかと疑問に感じる方もいらっしゃるでしょう。

外国法人を相手にするとなると、裁判手続きの書類を翻訳したり、送達に非常に時間がかかったりと多くの問題が出てきてしまいます。

ただ、2016年3月25日にAmazonの商品レビューに関する裁判において、「Amazon.co.jp」の管理をしているのは「日本法人アマゾンジャパン」であるという判決が東京地方裁判所でされました。

これにより、仮処分や訴訟を提起をする場合にはAmazonの日本法人相手に手続きができるようになっているのでご安心ください。

出品者評価のレビュー削除に制限があるって本当?

出品者評価におけるレビューは、レビューが投稿されてから90日経つと削除できなくなってしまいます。

削除したいレビューがある場合には、書き込まれてから90日以内に削除依頼を行うようにしてください。

レビューを書いた人に連絡は取れないの?

レビューを書いた人に直接意見を聞きたい場合などには、購入者に連絡を取る方法もあります。

①Amazonセラーセントラルにログイン
②「注文」から「注文管理」を選択
③詳細ページで購入者名をクリック
④開いた連絡用フォームにメッセージを入力して送信

上記の手順で、相手にメッセージを送ることができます。

ただし、ここで「どうして低評価レビューを書いたんだ」というように威圧的なメッセージを送ってしまうと、さらに事態が悪化する可能性があるので注意してください。

利用してもらったことへの感謝や不満を感じさせてしまった謝罪なども含めながら、メッセージを書くようにしましょう。

まとめ

以上、Amazonの悪質なレビューを書かれたときの対処法についてご紹介してきました。

再三述べているように、Amazonのレビューや評価は売上に直結するといっても過言ではないほど重要なものです。
もし身に覚えのない低評価レビューに悩んでいるのであれば、上記の方法を参考にしてみてください。

また、任意で削除してもらえなかったり、損害賠償請求などを行いたいと思う場合は、法的な対処が必要となります。

その場合は自分で準備するには難しい手続きも多くありますので、弁護士などの専門家に相談することをおすすめします。

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