アマゾンや楽天などのネット上で通販をしている場合、利用者・購入者によるレビューや口コミが、ネット店舗の売り上げに対する影響が非常に大きくなってきました。レビューの内容を見て、商品を購入したり、逆に購入をやめてしまう人もたくさんいるからです。
しかし、アマゾンや楽天などのレビュー内容は、必ずしも正当なものばかりではありません。中には、嫌がらせ目的で不当に低いレビューや悪口を書かれることや、「偽物買わされた」など事実と異なる悪質なものまであります。このように、アマゾンや楽天のレビューなどで不当で、悪質な書き込みをされた場合には、どのような対処方法をとることができるのでしょうか？
今回は、サイト上で不当なレビューを受けた場合に削除が犯人特定をするための手続きについて、解説します。
1． アマゾンや楽天で「不適切」で「ひどい」レビューを受けた場合の救済方法
アマゾンや楽天などのサイト上で、商品を売ったりサービス提供している人や会社はたくさんあります。
このような場合、商品購入者やサービス利用者の声であるレビューがとても重要です。
レビューが良いと、次の商売につながりますし、悪いレビューがつくとお客さんが減ってしまいます。
嫌がらせで悪いレビューをつけられると、その分お客さんがつかなくなって、損害を被ってしまうリスクがあります。そこで、不当に悪いレビューをつけられた場合には、その投稿を放置しておくと被害が拡大するので、対処をとる必要があります。
具体的な対処方法は、以下のとおりです。
1-1． 投稿の削除依頼ができる
アマゾンや楽天などのサイト上で、不当なレビューをつけられた場合には、サイト管理者に対して記事の削除請求ができます。
この削除請求は、民法上の不法行為やプロバイダ責任制限法をもとにするものや、違反報告する削除フォームが用意されています。
まずは、アマゾンや楽天などのサイトに任意での記事削除を求めますが、交渉によって削除に応じてくれないケースでは、裁判所に申し立てて記事削除の仮処分をする必要があります。
アマゾンの不適切レビュー基準と通報方法
- 営利目的の投稿
- 転用、プライバシー侵害
- 他人に不快感や嫌悪感を与える投稿
レビューの右下にある「違反を報告」ボタンで、通報ができます。
楽天の不適切・違反レビュー基準と通報方法
- 他者を誹謗中傷する内容
- 同一人物が悪意を持って行う同じ内容の複数書き込み
- 営利宣伝目的の内容
- 法律や公序良俗に反する内容
- 個人情報や他者の権利やプライバシーを侵害する内容
- その他、楽天が不適切と判断する内容
また楽天の場合、不当のレビューがあれば、右下にある「不適切なレビューを報告する」ボタンで申請します。
1-2. 裁判所による削除依頼
裁判所では、本当に権利侵害があったかどうかなどが審理されて、被害者の主張内容に理由があると判断されたら、記事の削除命令が出されます。
仮処分でこちらの主張が認められてアマゾンや楽天に対する記事削除命令が出たら、アマゾンや楽天などのサイト管理者はレビュー記事を削除します。
1-3． 投稿者の情報開示請求ができる
不当なレビューを投稿された場合、記事を削除してもらっただけでは解決しないケースがあります。レビューによって損害を被った場合には、犯人に対して損害賠償請求をしたいと考えるからです。
この場合、誰が不当な投稿をしたのかを特定する必要があります。犯人特定手続きのことを発信者情報開示請求と言いますが、この手続きも、プロバイダ責任制限法にもとづいて行うことができます。
この場合には、アマゾンなどに投稿者に対する情報開示を求めますが、ここでもやはり任意での開示に応じてくれないケースがあります。この場合には、アマゾンに対して発信者情報開示の裁判を起こす必要があります。
裁判において、被害者の権利侵害が行われていることが認められて情報開示の必要性があると判断されれば、アマゾンに対して犯人の氏名や住所、メールアドレスなどの開示命令が出されます。判決があったら、アマゾンから犯人についての情報開示が受けられます。
2． アマゾンの場合、仮処分や訴訟の相手方は米国法人になるのか？
アマゾンに対して仮処分や訴訟を起こすとは言っても、具体的に誰を相手にして良いかわからないと感じる人が多いでしょう。海外サービスだから、日本の法律は適用できないのでは？という心配もあります。
ここで、発信者情報開示請求についてのアマゾンへの訴訟について、興味深い例があります。
2016年3月25日の東京地方裁判所の裁判例です。ここでは、アマゾンの不当なレビューで被害を受けた被害者が、アマゾンに対して投稿者の発信者情報開示請求をしました。これについて、東京地裁は被害者の言い分を認めて、アマゾンに対してレビュー投稿者の氏名や住所、メールアドレスの開示を認めたのです。
この訴訟の中で、アマゾンは、アマゾンサイトの管理をしているのは、「日本法人アマゾンジャパン」であることを認めました。
このことによって、今後はアマゾンのレビュー問題についての仮処分や本訴提起をする場合には、アマゾンの日本法人相手に手続きすることができるようになる可能性が高いです。
アマゾンの米国法人を相手にしなければならないとすると、裁判手続きで提出する書類にすべて英訳文が必要になったり、送達に非常に時間がかかったり、期日がなかなか入らず手続きに長い期間がかかるなどのたくさんの問題があります。
これに対して、日本法人相手に手続きができるとなると、これらの問題が解消されるので、非常に便利になります。
その意味で、先の東京地裁の裁判には大きな意義があったと言えます。
ただし、アマゾンの日本法人相手に手続きができるようになったとは言え、どのようなケースでも被害者の言い分がとおるわけではありません。
発信者情報開示請求が認められるためには、そのレビュー内容が虚偽であったり、必要以上に侮辱的、攻撃的な表現がなされているなどの権利侵害の度合いが深刻なもの、問題があるものである必要があります。
3． 食べログの場合との違いは？
アマゾンと似たようなレビューを受けるサイトとしては、食べログがあります。
食べログでも、不当なレビューを受けて被害を受けている人がたくさんいます。
アマゾンのレビューで被害を受けた場合と食べログのレビューで被害を受けた場合とで、違いはあるのでしょうか？
この点、食べログの運営会社はカカクコムという日本の会社です。本社は東京都にあります。
そこで、食べログ相手の仮処分や訴訟の場合には、日本の法人相手になりますので、手続きが難しくなることはありません。提出文書に訳文も不要ですし、送達にも時間がかかりません。カカクコム側からの裁判所への出頭も容易なので、裁判にかかる期間が延びることもありません。
これに対して、アマゾンの場合、米国法人相手に裁判手続きをしないといけないとなると、非常に手続きが複雑になって期間が延びる可能性がありました。
今までは、アマゾンより食べログ相手に訴訟や仮処分をする方が簡単だと認識されていたのです。
しかし、今回の東京地裁の裁判において、アマゾンが、「アマゾンジャパンがサイト運営している」という事実を認めたことにより、今後はアマゾンの日本法人相手に裁判手続きができるようになる可能性が高いです。
そうすると、相手はどちらにしても日本法人になりますので、食べログの場合でもアマゾンの場合でも、手続きにさほど違いは発生しないということになります。
【参考】食べログに悪い口コミを投稿されたら、削除してもらえるのか？
4． 楽天でのレビュー業者との訴訟問題とは？
インターネットサイト上のレビュー問題は、レビューを書き込まれたサイト利用者だけの問題にはとどまりません。不当なレビューが横行すると、サイトの信用も落ちるのでサイト管理者側が損害を被ることもあります。
これが問題となったのが、楽天サイトのやらせ業者と楽天の間の訴訟です。
楽天では、アマゾンなどと同様、商品やサービスについてレビュー投稿をする機能があり、そのレビューに応じて顧客が商品購入を決めることなどが多いので、レビューは非常に重視されています。楽天のレビューには、「ショップレビュー」と「商品レビュー」があります。
ところが、このレビューについて、大量のやらせの投稿をした業者がいました。その業者は、楽天サイトで11万件以上ものやらせ投稿をしたことが判明しています。
このように、運営するサイトでやらせレビューを投稿されると、レビュー機能が麻痺してしまう上にサイトの信用性もなくなるので、楽天はやらせ業者に対して約2億円の損害賠償を求める訴訟を起こしました。
この訴訟については、最終的にやらせ業者が楽天側に1000万円の和解金を支払い、楽天は刑事告訴をしないという内容で和解が成立しました。
このように、レビュー問題は、書き込みを受けた直接の被害者だけではなく、サイト運営者に対しても損害を与え、業務妨害などの被害をもたらす可能性があることには、注意が必要です。
5． レビューや口コミは発展途上
レビューや口コミは、とても便利な機能ですが、上記で述べたように法的なリスクがつきまといます。
不適切なレビューをすると、レビューの対象者から損害賠償されるだけではなく、サイト管理者の権利も侵害することになってしまうのです。
また、これは商品を売る側にとっては大変な問題です。自分の商品に不当なレビューをつけられたら、それだけで商品が売れなくなる可能性もあるからです。
レビューの場合、どこからが不当でどこまでが許されるのかという判断基準がとても難しいです。
レビュー投稿をする場合、自分としては加害意思がなくても、商店にとっては「誹謗中傷された」と感じることもあります。
「偽物が送られてきた」
「偽ブランド品だった」
など、よくトラブルになるレビューです。「本物」であるにも関わらず、消費者が間違った情報に基づいて「偽物」だと思い込むケースもありますし、実際に「偽物」であることもあります。
ただし、レビュー側は、真実を書いていると「思い込み」があるときがあります。「偽物」というレビューは通販ショップにしてみたら、多大な売り上げ影響を与えますので、消費者側は、レビューに関して慎重に調査したら、実際にショップに問い合わせてから書き込む慎重さが今後は求められるでしょう。
また、正直に投稿したつもりでも、嫌がらせをされたと受け止められるケースもあるのです。
レビューの書き方にも注意が必要です。同じ内容でもきつい書き方をすると「誹謗中傷」と受け止められる可能性が高くなりますし、丁寧にやんわり注意する感じでレビューを書いた場合には、「心ある人の忠告」と受け止められることもあるからです。
インターネットレビューをする場合には、特にその内容がネガティブな内容を含む場合、それを読む人がどのような気持ちになるかということをしっかり考えて、慎重に投稿する必要があります。安易な口コミにより、訴訟される恐れもあるということを知っておくべきです。
【参考】正直に書いた商品レビューを業務妨害・誹謗中傷と言われた時の対処法
6．困ったら、弁護士に相談する
インターネットサイト上で商売をしている場合、不適切で不当なレビューによって誹謗中傷を受けたと感じることがあります。この場合、自分ではその内容が本当に不当な誹謗中傷なのか、それとも許される範囲内なのかがわからないことが多いでしょう。
この場合には、1度弁護士に相談に行って、その内容を見て判断してもらう方法がおすすめです。
このことは、正直な書いたレビュー投稿にも関わらず、ネット通販の「オーナーやショップ」から発信者情報特定請求の手続きをとられたり、削除請求や損害賠償などの請求を受けたり、受けそうな場合も同じです。
この場合も、本当に自分の書いたレビューに法的な問題があるのかどうかなど、自分で判断できない場合が多いでしょう。放置していると大きな問題になってしまうので、弁護士に相談して、本当に法的な問題が発生するような内容なのかどうか、見てもらうと安心です。
特に、本サイトでは、「口コミレビューに詳しい、ネット問題に強い弁護士」をまとめています。無料電話相談も受け付けているので、電話相談してみることをお勧めします。
まとめ
今回は、アマゾンなどのサイト上のレビューによって不当な評価を受けた場合の対処方法を解説しました。レビューサイトで不当な評価を受けた場合、そのレビュー記事の削除請求をしたり、投稿者についての発信者情報特定請求をすることができます。アマゾンについては、今まで米国法人を相手にすることが多かったですが、裁判手続き中に｢サイト運営はアマゾンジャパンが行っている｣とアマゾン側が認めたことから、今後はアマゾンの日本法人相手に仮処分や訴訟ができる可能性が高くなります。
また、レビュー問題については、楽天サイトのやらせ業者との訴訟問題のように、サイト運営者とレビュー投稿者との間で法的な問題が発生することもあります。
インターネットレビューはまだまだ発展途上なので、対処や判断に迷った場合には、弁護士に相談することが安心です。
今回の記事を参考にして、賢くレビュー機能を活用し、不利益を被らないように立ち回りましょう。
【参考】
・googleマップのネガティブ「クチコミ」削除全手順！誹謗中傷口コミ対策
・不正競争防止法で対抗！ライバル企業から自社製品へ悪意の口コミ投稿
